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星级饭店VIP接待规程
讲授:刘良
什么是VIP?
VIP 英语Very Important Person的简称,意思是“非常重要的客人”。
谁是VIP
酒店的客人是不是都该是VIP ?
我们提倡酒店服务无差别,但不是每位客人都是VIP!
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。
VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。
VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。
VIP服务提供更加周详的信息和安排,反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现!
什么是VIP?
因此我们说:
VIP 是人、是事、是水准、是荣誉、是机会!
VIP 级别的设定
VIP级别设定的原则
1、界限明晰
2、待遇差异适度
3、原则性与灵活性相结合
4、不宜过细
VIP 级别的设定
酒店VIP(贵宾及重要领导人)等级分类:
A级贵宾及重要领导人:
1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员
2、省(部)级以上政府领导及官员
3、国家旅游局正局级以上领导
4、国内外知名人士及社会名流
5、500人以上的会议
B级贵宾及领导人
1、厅(局)级以下政府领导及官员
2、各企业界、金融界、新闻界知名人士
3、外国友人及对酒店有重大影响的人士
4、300人以上500人以下的会议
C级贵宾
1、酒店重要商户
2、各系统负责人
3、100人以上300人以下会议
范例:某酒店vip级别设置如下:
级别不同规格待遇不同
深圳678国际会所贵宾车
专人陪同是VIP客人的特属礼遇之一
VIP接待职责分工
1 、酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。
2 、营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。
3、各部门负责配合VIP接待的具体实施。
VIP 接待流程
VIP客人抵店前的准备
营销部负责知会各相关部门经营性VIP的接待规格与要求;
总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的接待规格与要求。
1、落实信息:
VIP 接待流程
VIP客人抵店前的准备
1) 营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系,确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。
2) 根据接待要求和需要,详细填写接待通知单,报领导审批后,加盖VIP章,报送总经理并知会相关部门,做好接待准备。
3) 通知美工准备各项欢迎工作,如横幅,大堂欢迎告示等,确保按时到位。
4) 各相关部门要根据要求做好相应的准备工作,如车位预留,照相,送花,行李,列队,酒店区域内行进路程演练等等。
2、具体准备: