服务顾问考评表、维修技师考评表、服务顾问接待话术.xls

东风悦达起亚安庆鑫马专营店售后部考评表--服务顾问
考核时间: 年月被考核人(服务顾问): 被考核人(保修员):
序分项评价内容分值得分评价标准得分
1 月接车台次,包括首保、保修、维修等 20 月接待台数大于100台:20分,月接待台数大于80台:15分,月接待台数大于60台:10分,月接待台数小于60台:0分。
2 人员培训按时参加公司组织的培训 4 缺席一次扣2次,可倒扣分
3 认真学习培训内容,并参加考试 2 根据考试成绩给予分数评比
4 外部环境接待来访、待修、竣工车辆按照停车区标识规范停放,且摆放整齐 4 由接待的服务顾问负责,发现不按要求摆放的,每次扣2分,扣完为止
5 维护好接待区《备件价格目录》、《预约看板》等展示物料,保持干净整洁,无脱落破损现象 2 发现一次物料破损的,全体接待人员整体扣一份,扣完为止,可倒扣分
6 落实预约服务、简便快捷的完成服务 15 按月应回店客户名单为客户提供主动预约,并及时登记预约登记表。预约达成率30%以上。
7 预约流程预约客户的管理流程,并在预约服务看板上注明,与预约客户保持沟通,并合理安排时间 5 预约管理合理,无预约失误:5分;
预约失误一次,扣5分,可倒扣分
8 预约电话公示,预约登记表填写正常 3 不按要求填写一次扣1分,扣完为止
9 有预约达成率目标,并每月分析达成情况 2 分析完善、认真,得2分。无分析0分。
10 及时查询每月应回店客户清单,预约提醒,做好通知客服短信或电话提醒客户记录 2 按时、按质完成,得2分,不符合0分,扣完为止
11 顾客日程的灵活性按照客户期望的时间服务 4 主动于车间协调为客户提供合理的进店时间,备件到货及时通知
12 接待流程用户到店后,一分钟内做出响应(迎接用户并主动问候);正确使用维修三件套 8 不符合要求0分,可倒扣分
13 微笑服务、给客户彬彬有礼的感觉 8 微笑服务;客户接待过程中使用文明用语“你好、谢谢、对不起、打扰一下等”;不得与客户争执。不符合一次扣2分,可倒扣
14 交接流程的及时性完善接车过程、提高服务效率、不拖沓 2 密切关注维修车辆动态,掌握车辆维修进度,及时交车。
15 预检诊断与客户共同进行环车检查,环车检查项目标注齐全 4 不符合要求0分,可倒扣分
16 正确填写《接车问诊单》,有车辆状态信息、有贵重物品保管确认信息,有客户签字 4 不符合要求0分,可倒扣分
17 开具《委托书》向客户详细说明维修项目,并耐心解释维修费用和维修时间 4 不符合要求0分,可倒扣分
18 委托书基本信息按要求填写,书写清楚、文档整洁、有客户签字 3 不符合要求0分,可倒扣分
19 服务顾问的响应程度要求服务人员对客户提出的合理要求,确认、跟踪、满足 6 对客户合理要求进行记录并跟踪,确认满足其要求。

20 专业维修《作业进度管理看板》时时更新,由负责接待的服务顾问负责更新,谁接待的谁更新。 2 发现一次未更新的,扣1分,可倒扣分
21 遇维修作业内容追加或时间及内容、费用等变更时,及时与客户沟通,征求同意后进行维修;维修内容变更后及时更改《委托书》,并请客户签字确认 2 不符合要求0分,可倒扣分
22 维修结束后,第一时间通知用户车辆已完工,并协助用户一起提车、付款 2 不符合要求0分,可倒