高登酒店管理公司营业部经理工作职责.doc

营业部经理工作职责
营业部经理工作职责
1、形象管理
2、语言管理
3、态度管理
4、迎宾管理
5、接待管理
6、安排管理
7、点菜管理
8、巡台管理
9、菜品信息收集管理
10、结算管理
11、卫生管理
12、低值易耗品管理
13、员工技能管理
14、员工责任心管理
15、人事管理
16、工作纪律管理
一、形象质量
仪态
1、站姿服务:头正、肩平、两眼平视前方、挺胸收腹。
2、标准站姿:女生脚跟并拢、两脚45度角,双手前握于腹部。
3、在服务范围内,不得东倒西歪、倚墙靠壁、不得伸懒腰、陀背、耸肩、左顾右盼等。
仪表
1、保持身体、面部、手部清洁,不浓妆艳抹、不留长指甲。
2、勤刷牙、不吃有异味的东西。
3、头发清洁整齐,女生头发不盖眼、不过肩。
4、女生上班化淡妆。
服饰
1、统一制服、干净、笔挺。
2、上班只能穿黑色皮鞋、黑色或肉色袜子。
3、制服整齐,不随便显露个人衣物,工号牌戴在左胸前,并随时保持端正,不可配戴个人饰物。
4、工作服避免与有异味的物品放在一起,不能有油渍、污渍。
行走
1、走姿自然大方,目视前方。
2、在楼面服务区,应靠右行走。
3、行走中如遇客人迎面而来或走到拐弯处,应放慢速度。
4、不允许在楼面跑动,行走时注意地面杂物,并及时清理。
5、行走时不得将手插入口袋,不得摇头晃脑,勾肩搭背,避免二人并行。
礼貌
1、遇见客人主动招呼,“您”字开头。
2、尊重客人的风俗习惯或个人习惯,不得嘲笑、模仿,严禁与客人开玩笑。
3、面对顾客服务时,不得有与工作无关的行为或动作,不得对客人漠不关心,心不在焉,不得盯视客人。
4、对客人一视同仁,不得厚此薄彼。
二、语言管理
语言质量
普通话标准程度:普通话流利、通畅,不说本地土语、方言。
标准礼貌用语
欢迎语:客人进店或即将进入本岗位时,使用“您好,欢迎……”等
问候语:对顾客表示问候的语言“中午好”“身体好”等
告别语:“再见,请慢走”“祝您一路平安”等
直接称谓语:直接面对顾客称呼“X先生”“X小姐”等
间接称谓语:对他人、旁人的称呼,如“您的太太”等
征询语:“我能为您做点什么”“您还有别的事吗?”等
道歉语:表示歉意的语言“对不起”“很抱歉……”等
婉转推托语:“很遗憾,我不能……”“对不起,酒店有规定”等
常用服务用语
酒店专用服务服用语“欢迎您到XX酒店来”“请问您预订了吗?”“您好,XX大酒店”“请您在这里签字”“这是找您的钱”“请多提宝贵意见”等。
各类语言的使用标准程度
1、正确灵活使用各种服务、礼貌用语,说话符合逻辑,不张冠李戴、颠三倒四。
2、语言亲切、诚恳、大方、音量适中,语调甜润。
3、与客人讲话要举止斯文、态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势。
4、在工作中,对员工的礼貌敬语的使用进行指导和培训。
三、态度管理
服务心态
1、从面部表情感知服务心态:是否充满微笑,充满热情,是否面若冰霜,愁眉苦脸
2、从语言语气感知服务心态:是否亲切、委婉、诚恳大方,是否语言生硬、极不耐烦
3、从服务及时程度感知服务心态:为顾客服务是否积极主动,是否心不在焉、无动于衷
4、从行为举止感知服务心态:工作中是否精神抖擞,充满喜悦,还是行为呆痴、懒懒散