收展人员孤儿保单服务流程管理办法.doc

收展人员孤儿保单服务流程管理办法(试行)目录第二章客户服务内容第四章正常件服务流程及标准第五章疑难件服务流程及标准第六章失效件服务流程及标准第七章保单服务考核第八章附则第一章总则第一条为加强孤儿保单客户资源管理,科学分配使用孤儿保单资源,进一步有效利用客户资源,规范收展人员服务内容,优化收展服务流程,提升客户满意度,特制定本规定。第二条收展人员孤儿保单服务的有关事项,除另有规定外,均按本规定执行。第三条孤儿保单分为正常件、疑难件、失效件。正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件;疑难件是指暂时无法与客户取得联系的保单服务件;失效件是指分配给收展员的失效保单件和收展员服务过程中新产生的失效保单件。第四条孤儿保单属于公司资源,必须由公司统一管理,市分公司个险销售部履行相应的孤儿保单管理职责。第二章客户服务内容第五条收展人员在保单服务过程中必须提供的服务项目有:1、各类续期缴费的提醒服务;2、红利告知及通知书的派发3、协助客户办理地址、投保人、受益人等信息变更4、及时通知并协助客户办理各项给付手续5、协助客户办理理赔相关手续6、提供各类保单校正、权益解说7、提供《保单检视规划表》,协助客户购足保单8、公司最新产品及各类服务的告知9、提供个人风险理财规划的资讯及相关知识10、客户生日、节假日的问候服务第三章寻找客户方法第六条收展员应通过多种途径积极寻找客户,竭力与客户取得联系,以提高服务品质。找寻客户的方式及步骤如下:1、电话联系客户;2、拨打114查询;3、到客户单位、住所寻找;4、向客户邻居、居委会、拆迁办、派出所了解;5、向原营销员(收展员)了解;6、在职场“寻客户园地”登记。第四章正常件服务流程及标准第七条签收保单服务件:工作标准:收展人员从内勤处签收孤儿保单服务清单,将清单放置到展业夹内,保证清单的完整和整洁。第八条建立客户服务卡工作标准:收展人员在接收孤儿保单服务清单的一周内,以投保人为单位为每一位客户建立客户服务卡,并通过电脑查询客户保单信息的详细记录,完善客户服务卡。1、查询客户保单的保险保额、保费、生效日、交费方式、受益人指定、通信方式、原营销员、是否是转移保单、生存金到期时间、生存金给付方式、转帐的帐户等信息,并记录至客户服务卡。2、了解客户其它保单状况,将各项保单信息记录到客户服务卡上。3、通过对客户保单状况的了解,初步确定可提供的服务项目,争取为客户办理保单保全的服务机会。如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。4、合并家庭保单:收展人员发现同一家庭保单由二个以上收展人员服务时,须主动向所在职场管理人员报告,提出聚集申请并填写《保单聚集申请表》(附件1),由管理人员根据接收保单的时间先后、收展员与客户的接触情况来确定保单调剥,确保一户家庭由一名收展人员提供服务。第九条电话约访客户工作标准:1、按收费日期的先后约访。2、与投保人或成年的被保险人联系。3、按约访标准话术(附件2)进行电话约访。4、对执意不肯见面的客户,电话核对通讯方式,随后寄发《致客户的一封信》(附件3),适时再询问信件投递情况,再次约访。5、在“客户服务卡”上记录电话约访情况及寄信情况。第十条做好访前准备:工作标准:出发面访客户前应携带如下物品:1、名片、身份证、展业证2、客户服务卡、活动日志3、签字笔、胶水、剪刀4、保全资料、投保资料、卡折保单5、展业用书、展业夹(含图、表)等6、鞋套第十一条面访客户工作标准:1、遵时守约,最好提前5分钟到。2、面访投保人或成年的被保险人。3、到客户家面访,进门前主动穿上鞋套。4、见到客户时,应鞠躬问候。5、递送名片,出示展业证。6、自我介绍、介绍公司、部门。7、始终面带微笑,态度亲切,主动寒暄、真诚赞美、收集客户信息。8、根据事先对客户家庭保单状况的了解,视需要进一步核实客户相关信息的准确性并主动提供以下基本保单服务:(1)根据已获得的客户信息,现场进一步核实信息准确性,如家庭成员信息等;(2)耐心向客户解说条款;(3)做好保单基本信息的核对如有变更,作相应服务,确保已服务过保单信息的准确性;(4)提醒收费,并且直接或者间接了解客户的年交保费预算,这需要了解其家庭财务状况;(5)向客户解说受益人指定的重要性,帮助客户合理指定受益人;(6)协助办理红利领取、生存金领取或转保事宜;(7)进行保单整理,让客户了解其已拥有的保障情况;同时了解客户最关心的问题,诸如健康、养老、子女教育等保险需求,寻找客户购买点;说明:如面谈暂时中止,尽可能预约下次面谈时间。9、与客户家人一一招呼道别。10、如未能遇到客户,将《客户联系单》(附件4)交其家人或置于门缝,以表示已如期前往服务,并约定下次拜访时间。第十二条填写拜访记录工作标准:面访后,将当日面访情况详细记录于客户服务卡及工作日志中,记录工作轨