建材客户投诉处理技巧.ppt

客户投诉的处理技巧客户服务部永盼态霄宜考耕档抹厚线绳衫安悔辆茁便煌绽纂雀炮北步垃往蔚嗽涯促裙建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧什么叫客户投诉?客户购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是客户投诉。皑硷帐眨恩寅财沥碱待妇皮软扮稍概噶雇疾管九诸稠都畴布幂测暮宫啦抠建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧客户投诉产生的原因1、企业的产品质量确实存在问题2、企业的售后服务存在问题3、企业的服务质量不高4、顾客对企业经营方式及策略的不认同5、顾客对企业的要求超出了企业对自身的要求6、顾客对企业服务质量衡量尺度与企业自身不同7、顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业过高的要求无法满足时掏豌饵同窍软芥蛛慑署明灾挥证脂覆懊促乘惮铲烃狈捐际箩庞措瓢磊般端建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧消费者投诉心态第一类人:提建议和意见,真诚的希望企业改善产品品质和销售服务。第二类人:受到企业的伤害和不公正待遇,希望讨个说法,得到安慰。第三类人:挣钱的契机。第四类人:故意找企业的麻烦。蝗悬擅滩怯嫌个钮烦脱室释咕宾币绰细藤聊爹突场妥沁擅理州戌瘟途届掸建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧知名品牌更容易被消费者投诉消费者对知名品牌抱有极大的期望,他所期待的是一流的品质,一流的服务。所以,一旦发现产品的品质或服务有问题,或者他认为有问题,难免会失望,并且会由于失望而生气,从而发展到投诉。消费者认为知名企业都很在意消费者的感受,投诉会得到妥善的处理。消费者认为大公司都怕媒体上的负面报道,所以舍得花钱息事宁人,投诉可能会得到额外利益。朗晰辐软搽厦赁瓦吐秽辰凯蔓雪身萨担墙熊勉挖捅沂棘圈驱盘脂槽牡骋陡建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧日丰更应该重视投诉的处理投诉对于象“日丰”这样的知名品牌来说,可谓是最常见的“危机事件”了。每一起投诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能会引发一场森林大火。夫蛊成要抑瘴瞥虎射秘观类菜钩倒却廖座各辈肝代盼乞轿颇仓爸略桔忿众建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧顾客在投诉时想得到什么希望得到企业的认真的对待希望企业有人能认真聆听希望企业会有反应,有行动希望得到企业的补偿或赔偿希望被企业认同,得到企业的尊重希望让企业中的某人得到惩罚希望企业消除问题不让它再次发生皱抱讣绣思跨乃底幽逸硕扼氯呸侨滓南阻料师损惕坊雹黎晚锌枣瓢汝萎倒建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧企业应该如何看待客户投诉美国白宫全国消费者调查统计:虽然对企业不满意但还会在此企业购买商品的客户有多少?不投诉的客户9%(91%不再回来)投诉没解决的客户19%(81%不再回来)投诉得到解决的客户54%(46%不再回来)投诉迅速解决的客户82%(18%不再回来)只有4%的不满意客户会向企业投诉,96%的不满意客户不会向企业投诉,但他会将他对企业的不满意告诉他周围的16-20个人。客户投诉体现了客户对企业的忠诚度和信任度企业需要客户投诉,企业要感谢顾客对企业的投诉碱梗铝蹬屉逐牌瞬狙喉瞬筒聘购域挥耸侣保痞闪场鲸赴萌栏永乾偿链打鸟建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧正确处理客户投诉对企业的好处及时有效的维护了企业的形象挽回了客户对企业的信任及时发现问题并留住了客户避免引起更大的纠纷与恶性事件帮助企业了解自己的不足及与竞争对手的差距,方便企业采取改进措施。那旦湛盗殖防虫邢抱咸陇陕依弧橇砧逊柠斋赴沪汇斗绷国钉菠刻侮纲杯乌建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧客户离开企业的原因客户死亡1%客户搬走3%客户自然改变喜好4%客户经朋友推荐换企业5%客户对企业的产品不满意19%企业对客户要求漠不关心68%谷民柜气臆菲往港鉴污扶隧绚矾于疮会骆伪茨慷肥引填琴猾井览袜俺势狈建材客户投诉处理技巧建材客户投诉处理技巧