超市店长巡店流程.doc

店长巡店一、 概述巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映,而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下,是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要做到:1. 发现问题,及时记录,及时落实,尽快解决2. 对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任3. 事无巨细,事事关心4. 有重点地巡店5. 解决问题分轻重缓急6. 已分配的任务,及时检查有无执行到位二、 巡店的方式1. 一人巡店优点:巡店时间短,机动性强缺点:因主管、经理当时不在现场,而处理问题时间长2. 多人巡店优点:处理、安排工作时间短,有问题共同沟通处理缺点:巡店时间长三、 巡店的区域:1. 店内巡店:卖场、仓库(收货区)、收银区(金库)、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区2. 店外巡视:广场、停车场、收货场、店的周边四、 巡店的时间:1. 开店前2. 关闭后3. 营业高峰期五、 巡店的内容1. 开店前的巡店内容类别 内容人员 1、各部门员工是否正常出勤2、员工的工装、仪表是否符合规定3、员工的早班工作是否都已安排好商品 1、生鲜商品是否补货完毕2、快讯商品补货陈列是否完毕3、堆头、端架的POP牌是否悬挂4、零星物品是否收回清洁 1、入口是否清洁2、地板、玻璃、收银台是否清洁3、通道是否清洁、畅顺4、厕所是否干净5、商品是否清洁完毕其他 1、购物车是否就位2、购物袋是否就位3、开店前5分钟收银区是否准备完毕4、广播是否准备完毕2. 关店后巡店内容类别 内容卖场 1、是否有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、店门是否关闭4、冷气、空调是否关闭5、购物车是否全部收回归位6、冷冻设备是否拉帘、上盖7、不必要的照明是否关掉8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理收银 1、收银机是否关闭2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好操作间 1、水、电、煤气是否安全关闭2、生鲜的专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕4、冷库的温度是否正常3. 营业高峰期巡店内容类别 内容商品 1、商品是否有缺货2、商品的品质是否良好3、堆头、端架的陈列是否丰满,需不需要紧急补货4、卖场通道是否畅通无阻5、POP标价牌是否正确(内容、位置、价格)人员 1、卖场是否随时都有员工作业2、促销人员是否按商场规定程序作业3、员工有无违规违纪其他 1、店内的特卖消息有无广播2、顾客在收银机前排队是否太长3、手推车是否及时收回4、稽核处的秩序5、入口处人流量是否正常6、店外交通是否正常4. 专门性的巡店内容类别 内容金库 1、金库的门锁是否安全,有无异样2、金库的报警系统是否正常运作3、每日现金是否安全存入银行收货区 1、 送货车辆是否有交通堵塞,卸货等待时间有多长,是否需要临时增补人员2、 是否优先处理生鲜和快讯商品的收货3、 收货区域是否通畅,百货与食品是否分开堆放促销区 1、堆头/端架陈列是否丰满2、POP价牌有无脱落,是否正确3、商品的陈列是否美观、有吸引力4、堆头/端架的破损商品是否及时处理,散落的零星物品有无及时归位客服区 1、 退货处的退货量大小,是否需要人员支援2、 客服员工的态度是否规范等3、 投诉情况如何六、 巡店的注意事项1. 巡店要以不影响顾客购物为原则2. 巡店时以“客户第一”为原则,遇到客户询问要立即予以答复、解释,严禁随意指划3. 巡店时要以身作则,教育员工树立强烈的责任心4. 巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题七、 巡店表的应用营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理和主管确实遵循每日工作流程的内容,正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性,许多日常事务如果不予以规定,往往被忽略或遗忘,这套表格参照了国内外许多大型量贩店的实例及各成功店长的实际经验制定而成,是一套实用性很强的工作流程设计。妥善地运用这一工具,可以有效提高各级管理人员的工作效率,增强规范化作业水平,更好地维持门店日常营运的高水准。使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况,并以此作为周期性考评的一项重要依据。