酒店服务管理全集-酒店服务.ppt

Service Product and
Manufacturing and Service Operations Management
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服务包
元素
核心商品(例)
核心服务(例)
生意
定制服装商
商务酒店
核心
商务套装
过夜的房间
外围商品
衣袋
浴袍
外围服务
延期付款计划
室内餐厅
差别
咖啡室
机场接送
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服务包(续)
支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资源(例:高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机)
辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品,或者是顾客自备的物品(例:高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备)
信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能(例:患者医疗记录、航班的可用座位、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置)
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服务包(续)
显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益(例:补牙后疼痛感消失,经过修理的汽车可以平稳行驶,消防部门做出反应时间)
隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获,或服务的非本质特征(例:贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等)
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服务对象和性质
服务的直接接受者
人物
作用于人体的服务: 作用于物体或其他实物财产的服务:
健康护理货物运输
旅客运输设备修理和维护
美容沙龙兽医
健身园艺和草坪维护
餐馆洗衣和干洗
作用于人的心智的服务: 作用于无形资产的服务:
教育银行
广播法律服务
信息服务会计
剧院保卫
博物馆保险
有形活动
无形活动
服务活动的性质
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服务生产率
多为劳动密集型
常常为独立处理过程
一般是专业人员的智力服务
通常难于机械化
通常难于评估质量
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市场进入障碍低(服务的创新不能获得专利,在大多数情况下,服务不是资本密集型的)
难于实现规模经济(理发店、娱乐中心)
销售波动大
控制买方和卖方的能力有限(例外:麦当劳、马里奥特酒店)
产品替代性(保险、电信)
顾客忠诚度低(基于价格、质量和定制化的服务)
退出障碍(医院)
服务的竞争环境
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产品选择和设计
第一阶段:选择
构想
市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度
技术推动(Technology push) : 激光,塑料,微波炉
构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve)
首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?
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产品选择和设计
第一阶段:选择
审查和选择
回收期(2-3 年)
投资回报率(25% – 30% ROI)
五十分之一的成功机会(hotmail, yahoo)
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产品选择和设计
新药的诞生过程
研究:50个产品,3年;
审查:22个通过,1/2年;
经济分析:9个通过,3/4年;
产品和流程开发:5个通过,2年;
设计和测试:3个通过,2年;
生产和市场开发:1个通过,3年;
整个周期:9年
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