绩效指标手册.doc

附件四
绩效指标手册
(研讨案例)


目录
第一章框架说明 2
一、战略与指标 2
二、指标在绩效管理框架中的地位及构成 3
三、指标定义方法 5
第二章公司层KPI细化 9
一、公司年度KPI概念 9
二、确定公司年度KPI原则 9
三、公司年度KPI从何而来 9
四、公司层KPI细化原理与方法 9
五、年度KPI细化流程 16
六、寻找年度KPI责任人 16
七、公司KPI细化寻找示例 17
第三章寻找部门KPI 21
一、部门KPI概念 21
二、确定公司年度KPI原则 21
三、部门KPI从何而来 21
四、部门KPI寻找原理与方法 22
五、部门KPI寻找流程 24
六、部门KPI寻找示例(供电公司KPI-平均电价分解) 25
第四章寻找岗位KPI 32
一、岗位KPI概念 32
二、确定岗位KPI原则 32
三、岗位KPI从何而来 32
四、岗位KPI寻找原理与方法 33
五、岗位KPI寻找流程 34
六、岗位KPI寻找示例 35
第一章框架说明
一、战略与指标
1、战略
是指企业在内部条件和外部环境有效分析的基础上,确定的在未来一段时间内企业发展的设想和规划。对于各供电公司而言,战略主要反映在集团公司与市供电公司签订的业绩承包合同上。
2、绩效指标
用来衡量公司、部门或员工绩效的标准,它同时还指明应该从哪些方面对工作进行衡量或评估。它必须符合SMART原则。
Specific 具体的:目标应当通过具体的形式针对需完成的目标提出明确的期望。描述性词语的应用例如:增加、减少,发展等来帮助明确目标。
Measurable 可衡量的:目标的达成应当能够被衡量和跟踪。
Ambitious 具有野心的:目标应当包含一定程度的“难度”,换句话说,它应当具有挑战性。
Realistic 现实的:目标应当能够被完成,并非是不现实的。需要考虑一些例如所需资源,决策权等要素。
Trackable 可跟踪的:目标完成应当具有一个期限。
在本绩效管理框架中,我们特别强调了可衡量的原则,只有能够量化的绩效我们才把它称为指标。
战略不仅表明了公司期望,还将各项资源和力量集中起来,减少内部冲突。对于绩效管理而言,只有明晰战略目标才能使绩效管理有了“源头”;绩效管理是使公司战略落地的有效工具,在绩效管理框架中集中反映战略的绩效指标,战略是指标之源。
二、指标在绩效管理框架中的地位及构成
1、指标体系在绩效管理框架中的地位
指标由战略而来,指标分解的过程也就是战略分解的过程。有效的指标分解过程是绩效管理系统执行公司战略的关键。所以绩效管理工作重要组成部分就是分解指标的过程。流程可见下图:
由上图可知,绩效管理工作一切都是围绕指标来进行的,它在绩效管理框架中处于核心地位。建立科学、合理的绩效指标体系是有效开展绩效考核等工作的前提。
2、指标框架
框架说明:
(1)指标分类
KPI:又称关键业绩指标,指的是对组织战略目标具有重大影响的绩效指标。KPI指标的类型从时间角度来分有年度和月度之分;从性质来看有机械型(MO)、改进型(RO)和挑战型(CO)之分。
CPI:又称一般业绩指标,用以反映公司制度/流程和部门职能执行情况的绩效指标。
API:又称评议指标,用以反映员工工作态度和能力的绩效指标。
BPI: 又称行为规范指标, 是对员工响应公司道德准则的奖惩。
(2)指标关系
公司层KPI直接来源于公司战略,部门KPI来源于公司战略和年度重点或改进工作。部门CPI指标主要履行部门执行基本职责,评议指标衡量部门对外服务态度和能力情况。岗位KPI部分来源于部门KPI,部分源于重点或改进工作。API衡量岗位对外服务态度和能力情况。BPI评价是对员工响应公司道德准则的奖惩。三个层次指标间关系如下图:
三、指标定义方法
1、QQTC模型
定义指标的标准一般用QQTC模型,即从质量、数量、时间、成本四个纬度来确定标准。
(1)质量即在规定条件下完成工作的质量,通常采用比率,评估结果、及时性、满意度、准确性、达成率、完成情况、合格率、周转次数等表示。
(2)数量即是指在规定条件下完成工作的数量,一般采用个数、时数、次数、人数、额度等表示。
(3)时间即指规定条件下完成工作的时间。通常采用完成时间、批准时间、开始时间、结束时间、最早开始时间、最迟开始时间、最早结束时间、最迟结束时间等表示。
(4)成本即在规定条件下完成工作所耗费的成本,通常采用费用额、预算控制等表示。
2、定性指标定量化方法
定性指标定量化常用方法有以下几种:
(1)关键事件法(CIT Critical Incident Technique)
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