事故话术.doc

膂电话沟通事故车成交话术:螇莆电销:**先生(女士):您好!我是杭州港昌华胜快速定损中心的**芄客户:你好、什么事等。袂电销:**先生(女士),刚在我们事故平台系统提示您的爱车**时间段在**地方出了一些小事故是吧?(这个出险地点,我们心里就想知道这个地方离我们三家那店更为近一些,以便我们自己给客户推荐哪家店承接此车)螈客户:嗯、是的、对的。(一般回应这名话,客户语气都是比较低沉,可能有时我们在电话里面都不能听的特别的清楚,就算没有听清楚我们不能再重复问,只要他没有挂机,出险就是事实了)蒅电销:**先生(女士),这次事故中你人没有受伤吧!蚃客户:我人没事,就是车子撞了一下蚂电销:人没事就好,车子每天在路上开,出一些小事故也是非常正常的,车子都能修好的。关键说一些安慰事故车主他本人的心情话语(但不要过多)。我们要能感到客户传递出来的防备心有明显的下降后,袀电销:**先生(女士),第一步问:那你有没有打112报案电话?袇客户:打过了,肃电销:噢好的,接着问:那交警现在有没有赶到现场?莃客户:在了蚇电销:好的,交警也蛮及时的,**先生(女士)再问一下交警有没有把这次事故责任判定好?羅客户:认定好了(我全责、我无责任、双方半责任等一些责任划分)蒂(客户如果之前这几个步骤都没有做的,我们就必须告知客户操作步骤)衿电销:(此时语气要稍微有一点舒缓传递给客户,但不能过明显了,)**先生(女士),那事故现场流程你已完成了程序,小施给您来这通话电话就是来帮助您这次事故协助快速处理定损维修的。蚈客户:哪里的?或是哪家保险公司的?(这个时候客户一般会再次问你,因为电话一接通我们自报家时,出险的客户一般焦虑和恐慌状态下都记不住的)肄电销:**先生(女士):我是杭州港昌华胜快速定损中心的(语气要坚定、稳重一些、一定要让客户对你有信任感),是您这辆车子所承保的保险公司的事故维修理赔的定点合作单位,我们叫华胜,然后告诉我们公司的优势。(这个关键点不要说什么我们华胜的企业文化什么,客户此时根本不会听这些,要说我们能在你车辆事故后提供快捷、省时、省心、保障的服务),这时一定要在客户好印象达到最高点时,电销接着说:**先生(女士),你看这样好吧,**给您去申请一个事故专项服务,我们公司会马上安排一个有着经验的事故专员到车辆现场一同帮您把车子提到我们公司来做定损及后续流程,这样**先生(女士)您的车子到我们公司之后,你就不用再操任何的心思在这个车了,接下来车辆定损、核价、维修、理赔我们都一条龙的服务。羂客户:真的有那么好?蚀电销:(呵呵)**先生(女士)您可以绝对放心的,(此时可以举案例,平时要多收集一些案例并进行分析及归档),我们第一时间能知道您爱车的信息并给您回电,足以说明我们和保险公司密切的合作关系、像**保险是一家国内大保险公司,只要保在这个**保险公司德系高档车出事故车,都是定点到我们这里维修,保险公司及车主都对我们品质服务认同度非常之高。螀客户:那好吧,你们过来拖车吧?螇电销:好的,好的,我马上安排,**先生(女士)请您手机暂时保持通畅,几分钟后,我们的事故专员会主动联系您,您方便记一下我们事故专员名字叫**!如果有其他什么维修公司可能也会人您打电话,您就不用答应他们了,以免也给你带来麻烦您说是吧!(此时又得给客户说一些小案例,但不要太长那种,因为这个事故信息肯定不止我们一家