被投诉量化考核.doc

客户投诉量考核主要是评价该人员的总体服务质量。客户投诉量考核总分为30分:一、考核内容:1、性质(情节)严重:考核季度内,确认一次客户有效投诉,该项得分为0分;2、性质(情节)一般:考核季度内,每确认一次客户有效投诉扣减10分;3、性质(情节)轻微:一次免责不计分;两次以上(包括两次)被确认为客户有效投诉扣减5分/次;被确认投诉量≥4次,该项得分为0分。二、绩效指标:性质(情节)绩效考核指标严重1、态度恶劣,推诿扯皮,找借口回避或不处理客户问题,与客户发生激烈言语冲突,给部门和公司造成极坏的影响。2、因个人原因,办事效率低下,超过规定完成时间3天(含)以上仍未及时处理客户合理要求或问题,给客户造成很大影响的。3、失信欺骗于客户,随便夸大事实,散播不实的信息给客户,给客户造成经济损失。4、被客户有效投诉后仍不知改过的,同性质的连续被投诉3次以上的,或被同一个客户连续投诉3次以上的;5、其他一般1、服务态度不好,言语僵硬,对待客户问题不重视。2、因个人原因,办事效率不高,客户问题没有在规定时间及时处理,但随后在短时间内处理的,给客户造成了较大的影响。3、因个人业务技能水平、工作粗心造成工作失误,而给客户造成影响的。4、客户要求协作的问题不认真配合的,给客户工作造成不利情况。5、客户反馈的问题没有及时的处理,也没有做好记录,给客户造成较大影响。6、其他轻微1、接听客户电话,服务语言不够专业,没有很好的记录客户的问题。2、没有很好的在规定时间内完成客户的事情。3、给客户解决的问题,客户不是很满意。4、在配合客户的工作上,不够热情,客户反馈。5、其他第二种方式:1、性质(情节)严重:确认一次客户投诉即为0分;2、性质(情节)一般:考核季度内,每确认一次客户投诉扣减5分;被确认投诉量次≥3次,该项得分为0分。3、性质(情节)轻微:考核季度内,一次免责不计分;两次以上(包括两次)被确认为客户投诉扣减3分/次;被确认投诉量≥4次,该项得分为0分。