银行业文明规范服务示范标准.doc

银行业文明规范服务示范标准
 
1、      服务环境规范
1、      会员单位营业网点应按各行(社)统一、规范的形象标准设置行(社)标、行(社)名、行(社)徽、门楣招牌等形象标识。
2、      会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列,使用的字体、颜色、比例必须协调,规范保持整洁。
3、      营业厅内环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜,绿色植物长青长绿。
4、      各类服务设施、机具、自助设备等,使用正常,维护管理及时。
5、      营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序,宣传内容符合有关规定,无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、      配备具有防伪功能的点(验)钞机,且正常使用,点(验)钞无误。
7、      公布利率及有关产品服务价格。
8、      员工工作台干净整洁,无印泥渍,各种物品放置整齐有序。
9、      设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌(员工牌)、客户意见簿。
10、      为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、      设置有“一米线”或相当功能的设施,保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、      在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位,负责解答客户疑问,业务熟练,形象端庄,态度和蔼。
2、      服务礼仪规范
1、      员工仪表整洁,按要求统一着装,穿着得体。
2、      员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、      员工精神饱满,精力集中,训练有素。
4、      员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、      员工接待客户用语文明规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、      员工站立行走仪态得体,不在办公区内跑跳喧哗。
7、      员工接待客户提倡使用普通话。
3、      服务行为规范
1、      接待客户受理业务实行首问负责制,做到亲切、自然。
2、      按一定程序接待客户,做到先外后内。
3、      办理业务精力集中,做到准确、安全、快捷。
4、      按规定的时间营业,做到满点服务。
5、      营业部时间员工不得拒办业务,不得做与业务无关的事情,中断办理业务时应告知客户。
6、      诚恳接受客户的批评,严禁强调客观,强辞夺理,与客户争吵。
7、      虚心听取客户意见、建议,对客户意见簿的留言要及时答复,认真解决所反映问题。
8、      上岗不许吸烟,严禁酒后上岗。
9、      严格执行假币收缴和残币兑换制度,上缴分金库无假币差错。(每出现一张假币扣一分,扣完5分即止,无负分)
10、      严禁