银行服务创新.doc

金地支行多措并举提升客户满意度金地支行本着服务立行的宗旨,着力提升大堂服务,把服务创新作为银行市场开发的重点取向之一。把“服务”的概念扩展到柜台之外,把“服务”的范围推广到交易发生之前。银行真正出售的产品是什么?是服务。所以大堂服务的好坏很大程度关系到银行整体的服务质量。由此,我们在柜台优质服务的基础上,对营业大厅服务做了以下五点工作:一是将大厅的宣传牌匾规范化,整齐化。我们把收费标准、员工信息、存款利率等统一做了宣传牌整齐的集中排列起来,让客户可以直观的、全面的了解相关信息。这在有效提升我行形象的基础上,也会让客户在我们的专业度和信任度上加分。二是设立“一杯茶暖万人心”关怀活动。我们充分利用营业外厅大的优势,设立了茶水台,每天不间断的给客户供应奶茶和红茶,给客户在这日渐变冷的冬天增添温暖,倍感温馨。使我们银行这个严肃的话题变得倍感亲切,仿佛就是家长里短,邻里之间。三是增设大堂“服务员”专职服务。大厅服务是客户进入银行的第一服务,第一感受至关重要,为了提升服务,我行在有保安和司机服务的基础上,不上柜人员统一佩戴“大厅服务”工牌在营业大厅为客户服务。这样既可以提升服务效率,也可以更贴切的做好营销和宣传工作。四是利用无线网络引领客户。营业厅内无线网络全覆盖,张贴免费上网牌,极大的吸引了年轻客户的喜爱,更好的提供了增值体验服务,使客户的等待变得不再枯燥。五是增加了趣味展板。展板上有农商行推出的新服务新产品、有“每日一笑”、有“趣味谜语”。让营业厅变得更有趣味,让顾客知道这里不仅可以提供优质的金融服务,这里还可以给大家带来快乐。执行有效的银行大厅服务标准是为了提高顾客满意度,留住顾客的第一印象,我们在认真践行我们的创新,并且已经初见成效,长久空白的客户留言簿上留下了很多客户满意的心声,我行的存款也在稳步增长。细节铸就完美,细微到位的服务就是长足的发展,这些创新不仅仅是客户看得见、摸得着的“表面文章”,更会让客户深切的感知到我们银行服务的规范化,高效性和亲和力。 二○一三年十二月十二日