酒店doublecheckin案例.doc

案列1:晚上10点,李先生从家中打电话到酒店前台,说他开了5个房间,其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门,要酒店立即认真调查清楚,否则,事情会很严重。过了10分钟左右,李先生又打来电话,说他的客人告诉他又有人在开他的门,要求酒店立即解决。不一会儿,李先生到前台,要求酒店给一个合理解释,至少将5个房间的房费免一半。第一次接到电话,AM让保安去2105门口巡视,并无异常。再次接到电话,AM感到事态的严重,立即通知保安部调取相关监控视频,确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门,不过,看上去并不是什么可疑人物。于是AM向李先生解释,可能是其他房间客人记错了房号,另外一种可能则是李先生客户中的某一人,并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能,如果是他们一起的,2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿,AM表示在没弄清最终情况之前,酒店是不能答应赔偿的。客人一听,这么晚让我的客人和我都不能正常休息,酒店连一点赔偿都不同意,就更加气愤,要求立即面见总经理。其实,是面子上过不去。后来,又要求自己去查看监控。事已至此,不让他看,事情也不会有进展,请示了MOD后,同意李先生去查看相关监控视频。原来,试图开门的客人是从李先生开的另一间房 2115出来,可能分配房间时,自己也记错了房号,所以开2105,开了2次发现开不了,又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户,不过来自不同地方,相互之间,并不是很熟悉。所以,才造成了一场有惊无险的小闹剧。案列2:客人甲刚办理完入住手续,怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前,却发现自己的钥匙怎么也打不开房门,于是带着几分失落地来到前台,查询原因。前台询问过客人姓名后,在电脑上查看,不查不知道,一查吓一跳,该客人明明是住816房,怎么会拿的是618房的钥匙,更为惊险的是618现实是有人住的。案列3:接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续, 因为客人的档案齐全,信用良好,且与酒店签有协议,所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意,想到凡事以客为先的服务理念,于是A在请客人在R/C上签名后,没有在电脑中C/I而是直接做了房卡,前后甚至不到1分钟,客人非常满意地离开柜台。2分钟后,客人非常气愤地致电前台要求见经理,因为他正好脱了衣服准备洗澡,就有陌生人直接冲进了他房间,让他感觉很不爽,而且没安全感。一查电脑,原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。案列4:张先生因为飞机晚点,到凌晨2点才到酒店入住,来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订,于是恢复,并做入住处理。张先生刚上楼不久,就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来,时值酒店旺季,张先生没有做担保预订,又迟迟没到店,酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐,因以深夜,比较困乏,也没注意到系统的提示就直接办理了入住。(弄巧成拙)案列:5:东方旅行社的领队来前台拿了10个房间,不一会儿,其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来,前台的接待小姐在接待徐先生时,当时的房间都是脏房,只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好,还是跟徐先生好生商量过后,才把徐先生原来订的单间换成标间入住,原打算稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他