客户关系管理关系营销.pptx

学习目标通过本章的学习了解关系营销的产生与发展,理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及其实现过程,并能够区分关系营销和传统的交易营销。本章着重要求掌握实施关系营销的策略。最后,,并不断精益求精提高产品数量,降低成本,扩大销量19世纪初——20世纪末19世纪初——20世纪末关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展推销观念市场营销观念20世纪初以企业为中心,“以产定销”20世纪50年代客户需求什么,(Berry)于1983年出。1985年,巴巴拉·本德·杰克逊(Jackson)又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。1994年,摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出发,认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”摩根和汉特(MorganandHunt)从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销,承诺与信任正是社会交换的本质所在顾木森(Gummesson)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销,他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和动。”关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展塞斯和帕维提亚(ShethandParvatiyar)强调合作的重要性,提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的定义:“关系营销就是管理企业的市场关系”