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09年服务支撑室工作思考
2009年1月
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1、工作依据
目录
2、现状分析
3、工作思考
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前言
网络服务支撑是我省走在全集团前列的创新事物,只有三年的探索积累,既没有老电信的传承,也缺乏集团总部的指导,多是现有网络生产主线以外的工作,需要更多的关怀、指导与宽容。
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立命之本——业务开通
定义:网络服务支撑是指每个新业务从规划、设计、开发、实验、入网、实施各个环节中网络维护部门提供的各种技术服务工作,是整个产品链、服务链上重要的一个环节。
目标:为强化网络服务支撑工作,省、市网络部门逐步设立了服务支撑机构、岗位,使网络服务工作从“幕后”走向“前台”,从“业余”变为“专业”,从“副业”变为“主业”,目的是整合网络资源,构建一站式网络服务支撑体系,提升业务支撑能力,打造支撑有力的卓越网络,实现“从设备看网络、从网络看网络”到“从业务看网络,从客户看网络”的转变。
定位:服务支撑岗是业务支撑的网络整体解决方案的提供者,而不是前台问题的简单“二传手”,而必须首先立足于本岗解决各种网络、技术问题,一站式受理业务的网络需求,负责整个项目网络侧的协调工作,是业务部门与网维间的桥梁。
建立网络生产服务市场、业务、客户的桥梁
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故障处理流程清晰、富于经验,易于处理,客户要求低
故障涉及环节多,现有运维体系下难以快速相应,客户要求高
个人客户市场:
维护简单
集团客户市场:
维护复杂
人员保障
制度保障
手段保障
积极参与集团客户业务服务的全过程
技术方案合理
业务质量保证
投诉快速响应
建立有别于个人客户的,高效的集团客户网络支撑体系
2. 立命之本——集团业务支撑
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09年总部对网络服务的要求——完善网络支撑体系,有效支持市场发展
集团客户支撑
研究建立集团客户服务保障服务标准、流程、组织、维护模式,提供集团客户售前技术支撑和售中、集后服务。
市场需求支撑
响应市场需求,提供和实施解决方案,如用户群分析和定向营销、高额欠费问题解决方案等。
市场营销支撑
针对目标客户群,充分利用网络数据的实时性,及时捕捉用户行为动态,为精确营销提供支撑。
立足网络、面向市场
探索经营网络新模式
专业负责
服撑支持
服撑牵头专业支持
服撑牵头专业支持
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4. 09年公司对网络服务的要求
网络支撑要面向全业务进行生产转型,加强对集团、家庭产品的标准化支撑。
全业务
巩固个人市场
个人协同家庭
主攻集团市场
立足移动
保存量、激增量
优势拓展
品牌优势
先发优势
充分利用
新技术
大力发展
固定接入
资源
搭建有线宽带接入网络满足日趋膨胀的客户带宽需求,将是全业务运营网络的关键特征之一。
09年基础投资总额超过9个亿
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在售后投诉支撑较完善基础上,强化集团业务售前、售中、售后各环节中的网络支撑职责
增加售前解决方案的提供、客户端设备的维护(包括MAS、 PBX、视频监控等,成本或投资)、传输线路维护、集团产品平台维护等
明确综合通信业务各个环节的网络支撑职责,涵盖IP语音专线、数据专线等
制订具备竞争能力的内外SLA
参考业界SLA,建立有别于个人客户,有竞争力的售前、售中、售后网络服务支撑标准
构建内部SLA和客户SLA,内部标准高于承诺给客户的标准,增加承诺可靠性
标准级:提供方案咨询
铜牌级:提供方案咨询
银牌级:全面方案制定
金牌级:全面方案制定
解决方案
本地业务:<=3工作日
跨市业务:<=7工作日
跨省业务:<=14工作日
跨国业务:<=30工作日
资源确认反馈时限
标准级:平均值<=30工作日
铜牌级:平均值<=25工作日
银牌级:平均值<=20工作日
金牌级:平均值<=15工作日
业务开通时限
标准级:<=12小时
铜牌级:<=8小时
银牌级:<=6小时
金牌级:<=3小时
故障排查恢复时间标准
5. 集团业务部门的期望
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网络
客户
服务支撑
网络监控
基础维护
资源配置
手段建设
业务(网络/服务