酒店礼 貌 礼 节.doc

一含义《1》礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节,礼貌是处理人与人之间的道德规范。《2》礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止,风度和衣着等。二礼貌用语《1》语言的含义:语言是人们交流思想,达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界,道德情操,志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。《2》礼貌用语的基本要求:餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容,言词委婉,语气柔和。服务员要达到语言美,必须从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”.“请等一下”。对来宾的要求,无法满足是,应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳,和蔼,这样使人感到热情。(2)说话要文雅,简练,明确,不要含糊。文雅就是彬彬有礼;简练就是要简洁,明了,一句话能说清楚,不用重复;明确就是要交待清楚,使人能一听就懂。(3)说话要委婉,热情,不要生硬,冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时服务员出于好意,但因为讲话意思不完整,不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客吃的米完了,想给宾客添点米饭便问:“您还要饭吗?”,这样的话容易引起反感:如果稍加修改,问:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。总之,礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。三礼貌服务主要表现在哪些方面?《1》主要表现在:语言文明态度文明工作文明《2》常用礼貌文明有:1)您好欢迎光临2)请问你几位是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9)我能为您做些什么吗10)很高兴为您服务11)请您多提宝贵意见12)请您随我到收银台结账好吗13)请问您对我的服务还满意吗14)谢谢光临请慢走15)您走好欢迎您下次光临四餐厅服务员还应掌握以下几种礼貌礼节:《1》礼貌用语主要有以下三种:一是常用礼貌用语;二是称呼用语;三是问候用语。餐厅服务常用礼貌用语有:欢迎语:欢迎您光临我们餐厅、欢迎您。祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新春等)快乐、恭喜发财。告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。道谢语:谢谢、非常谢谢。应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语:我能为您做些什么?您还有别的事吗?请您···好吗?您喜欢(需要、能够)?最基本礼貌用语十个词:(请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气)。(2)称呼用语:是人们见面时常用的礼貌用语之一,餐厅服务员正确使用称呼用语,不仅能使客人感到温暖,也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在餐厅一般对男性称“先生”;女性称“小姐”、“太太”;对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”;对有官职的可称官职:如首长、部长、县长、经理、书记、处长等。称呼一定要得当,要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当和称呼。(3)问候用语:餐厅服务员在日常工作中,要根据具体时间、场合、对象,用不同的礼貌语言想客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日愉快”、“欢迎光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您节日愉快”等,还可根据工作情况的需要,因时因地用好一些礼貌用语,如“早上好!先生,您有什么吩咐吗?”这样就会使对方陪觉感到自然和亲切。与外宾初次相见是因主动问好,在一天中不同的时遇到他们是因分别说:“早上好”、“下午好”、“晚上好”。在向客人道别或给客人送行时,应注意问候礼节,可以说:“祝您一路平安!”“希望您下次光临”等。当外宾在我国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日,获悉后及时主动地表示祝贺。客人若患病或感觉不舒服,则需要表示关心。特别应该注意,不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语,不能乱用。《2》应答礼节:指餐厅服务员在回答客人问话时的礼节。应答礼节既有礼节动作,