危机公关与应急预案.doc

危机公关与应急预案一、总则一、目的为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度,避免危机和危机应对。二、范围适用于处理的由政府机关,媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件,以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。三、应急处理原则1应对部门与公司领导重视;2反对迅速,确定行动计划;3充分沟通,充分了解情况。4避免事件扩大化。5诚信为本,对恶意投诉适当回击。四、、公司营销部门、消协或报社营销部门;品控部媒体的负面报导媒体的负面报道品控部;,劳动部门,质监部门,税务部门,卫生监督,商检部门,畜牧管理部门(动检站),工商部门,公安,消防检查,环保部门等以公司某项不符合国家规定动作对公司进行处罚财务部,品控部,办公室,生产计划部,,火灾,失窃,车祸办公室保安组自然灾害恶劣天气(暴雨)的影响暴雨所造成的基建工程被毁项目科研部工程组设备故障突然停电,停水,漏氨,漏汽等生产计划部人身安全与人员纠纷突发工伤(伤残,死亡或中毒),员工罢工,斗殴办公室人力资源组周围环境处理不当附近居民闹事阻工影响疫情发生有牛只出现5号病症状育肥品改车间二、:本节适用于处理本公司牛肉及其制品的终端客户及销售商的质量投诉。客户投诉分为善意投诉与恶意投诉。善意投诉:指仅期望心理、物质损失获得补偿的投诉。恶意投诉:指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。,对投诉迅速反应;2充分沟通,取得谅解,避免扩大化;3诚信为本,对恶意适当予以抵制。、品控部2视投诉的性质与危机的严重性,公司依次出面协调的部门或个人为:业务员、销售主管、品控主管、公司领导、最高管理者4、处理质量投诉的程序::,了解情况,并联合商家。,同时迅速向销售主管和品控部报告,以确认采取措施。,视投诉严重性确定拜访者级别。:100元以下的可由销售主管决定,同时通知品控部;300元由以下品控主管决定,同时通知主管领导;300元以上由公司领导决定,并上报最高管理者。:互相介绍并递送名片感谢并赠送礼品作品牌忠诚顾客挑刺奖了解投诉(了解客户要求并判断性质)判定投诉事实并分析严重性如投诉事实认真道歉并合理赔偿索取回投诉产品如对投诉有异议仔细解释并提出疑问适当补偿,:如对方为恶习意投诉,或会谈失败转化为恶意投诉,则按以下方案处理:,改日再沟通(如说明权限限制),但保持联系,同时迅速向销售主管和品控部报告,以确认采取措施。,表现诚意,细分原因。