接到客人报失之后.doc

接到客人报失之后------
内容提示:
住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失,称其14枚金戒指被盗,其中一枚钻石戒指价值万余元。她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬,声称如果处理不好,还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后,发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了,程先生一口咬定是服务员所为,并气愤地要求赔偿。
本案涉及:
报失和报案的区别与处理
案例正文:
[案例A]
一天上午9点30分,保安部接到九层服务员报告:“918房台湾来的老太太报失,称她从台湾带来的14枚金戒指被盗,其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后,客房部经理和保安部经理随即上楼拜访,了解案情过程,得知:该女士是昨日下午到达福州,3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外,其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲,那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友,最后一批访客送走时已是深夜1:00多,继而即整理随带的行李物品,由于心情激动,她彻夜未眠。回忆过程中说到,她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内,存放在行李包里。当天下午,老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友,此后一直未动过此包。到今天上午8点30分,才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了,故而心急如焚,于是就报失了。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说:“要立即向公安机关报案,如处理不好,还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露,怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述,另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找,并一再提醒有没有存放在其他地方,没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析,没有采取简单报案的理由有四点:1、据现场观察门窗完好,无作案迹象;新住客房内无人的时间只有一小时,外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好,服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点:,加上疲劳,有可能将存放地点记错了。,许多还是第一次见面的亲友,也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查,若结果是其客人亲友作案,会使她们亲友间矛盾加深,进而导致对宾馆的不满。
所以,宾馆当时给客人的答复是:1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破,同时请他们继续冷静回忆、寻找;2、待宾馆分析、桢查后,于中午12点前报案与否给予明确答复。
结果,时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说:“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此,宾馆的目的已达到,此案件可划上句号了。
[案例B]
9月18日晚7时许,洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称:517房客人投诉,在房间内丢失人民币2000元。接到报失后,客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解,客人程某是湖北省鄂州市某公司职员,当天下午同妻子入住酒店,晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包,藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中,晚餐后回来,发现房间有人动过,急忙去看红纸包已没有了。程某一口咬定是服务员所为,并气愤地说:“你们服务员可真厉害呀!”
听完客人的叙述,客房部经理一面安慰客人不要着急,一面表示要积极调查此事。据楼层员反映:晚饭店后