客运管理人员服务规范.docx

客运管理人员服务规范道路运输是国民经济体系的重要组成部分,良好的道路客运秩序,直接关系城市的发展与管理水平。除此之外,对客运管理人员的服务规范也是不容怠慢的!下面就随爱汇网一起来了解下吧!客运管理人员服务规范(一)一、客运服务管理模式(1)客运服务方针(服务宗旨)以人为本,乘客至上,关注细节,服务大众(2)客运服务目标(服务承诺)Ø安全行车准点化:在各车站出入口公布首末班车时刻,并保证首班车不晚点,末班车不早点。Ø服务监督透明化:在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。Ø服务热线公开化:地铁服务热线全运营时段开通,乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。Ø员工服务规范化:工作人员着装整齐,佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话,使用文明用语。Ø乘车环境整洁化:车站通道无堵塞,地面墙面无污渍,设备设施无油渍,列车车厢无明显杂物。Ø应急处理贴心化:因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上,可在车站办理退票并致歉意。(3)重点岗位服务规范=1\*GB3①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好服务工作。=2\*GB3②面对乘客服务时要立正,面带微笑,表情自然,主动问候,常用十字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑,一声问候,一句道别的“三个一服务。=3\*GB3③员工乘坐地铁应主动出示员工卡,遇到突发事件,协助当值人员采取紧急处理措施,必要时要协助车站维持乘车秩序,确保行车安全,主动维护公司形象和声誉。=4\*GB3④员工要精通本职业务,熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口,具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力,定期接受培训,不断提高自身业务水平和服务能力。=5\*GB3⑤除基本的岗位技能外,还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等,最大限度为乘客提供优质服务。=6\*GB3⑥按照“首问责任制的服务要求,第一个接受乘客咨询或要求的人,就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者,对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题,应耐心向乘客说明情况,并及时与报告上级领导进行沟通,使问题得到解决或明确的答复。二、(1)线路出清4:30之前确认所有施工作业已注销,4:30-5:00测试道岔、屏蔽门,5:10之前向行调报告线路情况。(2)车站服务设施的设置车站在首班车到达本站前30分钟完成自动售票机、自动扶梯、照明等服务设备设施的开启,在首班车到达本站前10分钟开放出入口、闸机。(3)车站人员安排车站各岗位人员在首班车到达本站前10分钟到岗。(4)广播工作车站在首班车到达本站前10分钟播放开站广播3-5遍。开站广播词:尊敬的乘客您好,欢迎乘坐天津地铁,祝您乘车愉快!(1)车站服务设施的设置为了保证上、下行乘客均能乘坐上末班车,关站时间应以后序到达本站的列车时间为准,XX方向最后一班列车到达本站前10分钟,将“XX方向停止售票的提示牌放置于自动售票机前,最后一班列车到达车站前10分钟,车站统一将自动售票机设置为“退出服务模式,最后一班下行列车到达前5至8分钟关闭单向进站闸机,或将取消双向闸机的进站模式,或进站闸机处设置人员进行拦截与疏导,避免造成乘客买票后或进闸后无法乘车的情况发生。(2)车站人员安排各站上、下行末班车到达本站前10分钟,客运值班员必须到出入口或站厅进行有效巡视,并对进站乘坐末班车的乘客进行提示,避免乘客因进站过晚而无法搭乘末班车,并对从末班车下车的乘客进行疏导,指引下车乘客尽快出站。末班车离开本站5分钟以后,车站员工要全面检查一遍车站确认无乘客以后,告知车站保安开始关闭车站大门。(3)、下行方向末班车的前一班次列车分别离站起,至末班车分别发车前这一时段播放以下人工广播3-5遍:前往X/X号线的乘客请注意,需要通过XX站/XX站换乘X/X/X号线XX方向的最后一班列车即将到达,请您及时到达站台候车,祝您乘车愉快!、下行末班车到站前5分钟,以1分钟为间隔反复播放以下末班车广播:开往XX方向的列车已经停止售票,最后一班列车即将到达,请您及时到达站台候车,祝您乘车愉快!,以1分钟为间隔反复播报以下运营结束广播,直至末班车驶离本站。开往XX方向的最后一班列车已通过本站,前往该方向的乘客请您选择其他交通工具,谢谢合作。 ,以1分钟为间隔反复播放以下即将关站广播,直至乘客全部离站。尊敬的乘客您好,本站今日运营已结束,车站即将关闭,请您尽快出站,谢谢合作,欢迎再次乘坐天津地铁!三、