申投诉及争议处理程序.doc

莅申/投诉及争议处理程序薄申/投诉及争议处理程序羄11目的虿为了保证TLC实施认证的权威性、科学性、专业性、公正性和信誉,做好申/投诉及争议处理工作,特制定本程序。虿适用范围意义羅为了保证TLC实施认证的公正性和信誉,根据国际惯例,做好申/投诉及争议处理工作有着十分重要的意义。因而制定了本实施程序。本程序适用于认证的组织或其它各方对TLC的申/投诉及争议处理和仲裁的具体实施。程序明确了对于一般性申诉和较重要申诉及争议及投诉的处理的权限、责任及方法。蒁对文件中组织改成组织。蚂22引用文件适用范围蝿本程序适用于认证的组织或其它各个方面对TLC的申/投诉及争议处理和仲裁的具体实施。程序明确了对于一般性申诉和较重要申诉及争议的处理的权限、责任及方法。12《质量管理体系认证机构通用要求》应用指南(IAFGD2:2005)22《产品认证机构通用要求》应用指南(IAF-PL-99-005)32《环境管理体系认证机构通用要求》应用指南(IAFGD6:2003)42《职业健康安全管理体系认证机构通用要求》AB-AC12:AB-AC22:AB-AC32:20042《认证机构实施环境管理体系认证的认可基本要求》AB-AG31:AB-AC42:2004羈2《认证机构实施质量管理体系认证的认可基本要求》在职业健康安全认证活动中的应用要求肈中心质量手册莄4职责螁综合办负责受理对TLC的申/投诉、争议;肁中心主任负责组织安排对申/投诉的调查、处理等工作的安排;膈相关部门根据中心主任的安排调查、处理相关方提出的申/投诉;螅管委会技术规则委员会负责处理重大申/投诉、争议。由TLC技术规则委员会负责处理,TLC技质部负责受理。,对认证的状态或结果等正式表示的不同意,包括:膆a)无正当理由不受理申请的;羁b)对所提供的审核报告或颁发的证书有异议的;蕿c)对暂停、注销或撤销认证资格有异议的;芈d)其它对认证状态或结果有异议的。芃。、经认证的组织获证客户或经认证相关的人员个人有关的某些事情正式表莈示的不满意,包括:。莈a)拖期实施审核的;蚄b)对审核人员的资格有异议的;膀c)对审核组的组成有异议的;莁d)认为认证机构或人员有违章法或违反认证合同行为,不廉洁自律的;蒈e)认为认证机构违章收费不合理的;肄f)对予以认证注册的管理体系有异议或对获证企业的产品质量不满的;袂g)对认证证书和标志的使用有异议的;腿h)其它对认证机构、获证组织或认证人员有异议的。、经认证的组织、经认证的个人有关的某些事物,双方不一致的表现。)无正当理由不受理申请的;蚈b)对所提供的审核报告和颁发的证书有异议的;袆c)对暂停、注销或撤销认证资格有异议的;肂d)其它。)拖期实施审核的;肃b)对审核人员的资格有异议的;螄c)对审核组的组成有异议的;蚀d)对认证机构或人员认为有违章行为,不廉洁自律的;螇e)认为认证机构违章收费的;蒄f)对予以认证注册的质量体系有异议或对获证企业的产品质量不满的;膂g)对认证证书和标志的使用有异议的;葿h)其它。、纯技术问题外,不加限制。(包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构)的决定、报告或结论等不同意时,可向TLC提出申诉。当客户对TLC(包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构)的工作或其效果等不满意,或其他相关方对获证客户的产品质量、管理体系或与认证有关的方面不满意时,可向TLC投诉。认证组织对认证的状态或结果表示异议。,但应以书面形式并经申诉方应以正式形式对申诉内容进行确认,如正式提交书面的申诉材料、对综合办记录的申诉情况以传真、MAIL或其他可行的方式确认。在确认了申诉事实后,TLC综合办应建立用于记录该次申诉处理的专门档案,并详细记录申诉人有效的联系方式,以便及时向申诉人沟通申诉的进展。莂中心其他部门或个人接到获证客户的申诉时应向客户了解情况,在征得其同意后,将申诉情况转综合办,由综合办负责处理。芁,接到投诉后,接到投诉的人员应记录投诉人、投诉事宜、原因及要求,如投诉人同意,应登记投诉人的身份及联系方式,并立即以书面形式转综合办主任。综合办按,记录投诉处理过程。负责人签字盖章后提交,并同时预付申诉保证金7000元。肇,申诉人应预付7000元人民币的保证金,用以支付与申诉有关的,可能发生的任何费用。,TLC综合办应立即要求相关部门采取措施,使申/投诉涉及的人员与该申/投诉提出的客户脱离,包括不再参与该客户的任何决定、尽快从与该客户有关的认证过程脱离、尽