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管理沟通提纲.doc2010-2011学年第一学期管理沟通复习提纲(教师:黄小军)题型:(*8~10)(*20)(*30)案例及论述在第7章危机沟通或第9章人际冲突处理沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。★★有效沟通的策略(可能论述)1)使用恰当的沟通节奏。面对不同的沟通对象,或面临不同的情境,应该采取不同的沟通节奏,这样方能事半功倍,否则,可能造成严重的后果。如在一个刚组建的项目团队中,团队成员彼此会小心翼翼,相互独立,若此时采取快速沟通与参与决策的方式,可能会导致失败。一旦一个团队或组织营造了学习的文化氛围,即组建了学习型组织,就可以导入深度会谈、头脑风暴等开放式的沟通的方式。2)考虑接收者的观点和立场。有效的沟通者必须具有“同理心”,能够感同身受、换位思考,站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。若接收者拒绝其观点与意见,那么发送者必须耐心、持续地做工作来改变接收者的想法,传送者甚至可以反思:我自己的观点是否正确?3)充分利用反馈机制。在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。一个完整的沟通过程必须包括信息接收者对信息作出反应,只有确认接收者接受并理解了传送者所发送的信息,沟通才算完整与完成。要检验沟通是否达到目标,发送者只有通过获得接收者的反馈才能确定,可采用提问、倾听、观察、感受等方式。4)以行动强化语言。中国人历来倡导“言行一致”。用语言说明意图仅仅是沟通的开始。只有将语言转化为行动,才能真正提高沟通的效果,达到沟通的目的。如果说的是一套,做的又是一套,言行不一致,这种所谓的沟通的结果是可怕的。在企业中,传达政策、命令、规范之前,管理者最好先确定自己能否身体力行。唯有如此,管理沟通才能真正踏上交流的坦途,在公司内部营造一种良好的相互信任的文化氛围,并使公司的愿景、价值观、使命、战略目标付诸实施。ISO9000标准中有这样一句话:“说你能做的,做你所说的”,说的正是这个道理。5)避免一味说教。有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。仅仅试图用说教的方式与人交往就违背了这个原则。当发送者一味打算全面传达其信息时,很难对接收者的感受、反响作出反应。发送者越投入,越专注于自己要表达的意思,越会忽略接收者暗示的动作或情绪、情感方面的反应,其结果必然是引发接收者对其产生反感并进而产生抵触情绪。管理沟通的定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。☆管理沟通的作用(解释可能简答)管理沟通是任何组织进行有效运作所不可或缺的,其主要作用可归纳为以下几个方面1)管理沟通是润滑剂。不同的员工具有不同的个性、价值观、生活经历等,这些个体间的差异必然会导致出一些矛盾,产生一些冲突。通过管理沟通,可以使得员工懂得尊重对方和自己,不仅了解自己的需要和愿望,也能通过换位思考,彼此理解,建立信任,融洽工作关系。2)管理沟通是黏合剂。管理沟通可以将组织中的个体聚集在一起,将个体与组织黏合在一起。使组织中的员工在公司的发展蓝图中实现自己的理想,或构建自身的人生道路中促进组织的发展,同时与其他个体紧密协调合作,在实现公司愿景的怒喝和工作中,追求个人的理想和人生价值。3)管理沟通是催化剂。通过管理沟通可以激发员工的士气,