管理沟通复习提纲.doc

第一讲管理沟通概论相关概念管理:管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制(这四个是管理的基本职能)和创新,协调以人为中心的组织资源与职能活动,:沟通是信息凭借一定符号载体,在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。管理沟通:管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、(简答题)沟通的内涵:沟通首先是意义上的传递。要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。在沟通过程中,所有传递于沟通者之间的,只是一些符号,而不是信息本身。良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议,而不是准确理解信息的意义。沟通的信息是包罗万象的。沟通的目的:获取信息;传播信息;影响态度和观念;获得理解和支持拥护。沟通的要素:发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。沟通的类型:沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言身体语言物体的操纵动作姿态空间位置服饰仪态四种沟通风格的优缺点:情绪型——高社交性、高支配;指导型——低社交性、高支配;支持型——高社交性、低支配;思考型——低社交性、低支配。类型优劣情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱思考周密,有决断力自在,响应他人能控制情绪,很勤奋缺点过于兴奋,不够严肃咄咄逼人,太爱干预过于迎合他人,令人怀疑过于谨慎和刻板沟通的障碍:王权意识---不愿沟通或不敢沟通;唯我意识---不顾方式方法、时间场合;强权意识---不顾他人感受、强加于人;求全意识---求全责备、不顾客观事实;争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。有效沟通的策略:(课本P11)使用恰当的沟通节奏;考虑接收者的观点和立场;充分利用反馈机制;以行动强化语言;避免一味说教。人际沟通与管理沟通的关系:管理沟通以人际沟通为基础;人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的;管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。管理沟通的目的(作用):传递信息(基本目的)达成目的(完成管理任务)建立关系(增进理解友谊)管理沟通的类型:(课本P18)组织环境下的个体沟通——强调自知之明,培养自我沟通、战胜自我的能力;人际沟通——强调掌握人与人之间沟通的技巧(包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧);组织中的人际沟通是管理沟通的基础。组织沟通——则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式(纵向、横向、群体和团队、会议、面谈及危机等沟通)中的综合体现。研究管理沟通的方法:以沟通理论为基础;以管理理论为背景;以人为中心;以事为线索;以结果为导向。第二讲组织内部沟通第一节向上沟通知识点(简答题)如何向上级汇报?要树立勤于汇报的意识:汇报是尊重上级的表现;养成及时汇报的习惯(制度);汇报要有技巧:调整心理状态,创造融洽气氛;以线带面,从抽象到具体;突出中心,抛出“王牌”;弥补缺憾,力求完美。要把握频率上的“度”(取决于工作性质、工作状况和进程、与上司的私交);要选择时机(考虑上司工作状态,心情状态等)。如何向上级提建议?多从正面阐发自己的观点;注意维护上级的尊严;要让自己的想法变成上级的想法;让上级在多项建议中做选择。挨上司骂时怎么办?工作挨骂,人之常情;表现出应有的气量,不要顶嘴,也不可不在乎的样子;低头不语,偶而点头;辩论之前,先道歉“对不起”;众人前挨骂也不在乎别人的想法;了解上司在骂什么,改过就是,把骂当成教导;找个倾听对象倾诉一番,不要压在心中;上司不讲理时,这边听那边出,心中想着快乐之事,但表面上装出反省的样子;次日要早到公司,以最好的精神与上司和同事打招呼,不要有恨意,不要可怜。第二节向下沟通知识点(简答题)领导下属的沟通技巧:将工作目标、思路正式地、书面地向下属讲清楚;将工作程序、要求向相关下属讲清楚;向下属反馈工作绩效。领导下属应避免的问题:命令下属过多,听取下属意见很少;传达的指示令人难以理解;沟通的大部分内容与工作相关,而与员工无关;沟通中宣传成分过多;沟通内容过时,不能反映变化了的情况。向下沟通的艺术:善于建立威信:以诚信取威,以才学取威,以情感取威,以权力取威;善于调节下属矛盾:不偏不倚,折中调和,大事化小、小事化了,冷处理。如何建立威信?答:业务熟练;以身作则;关心同事,以诚待人;坚持原则;要注重自身形像;勇于承担则任;要谦虚,多学行沟通知识点(简答题)怎样与同事相处?尊重对方,不可自傲自满,不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题,少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作,是因为自己先不与别人合作如何避免平行沟通中的本位主义思想?(课后讨论题P65)答:沟通和交流——