市政公用行业服务性关键岗位服务规范.docx

市政公用行业服务性关键岗位服务规范
文章标题:市政公用行业服务性关键岗位服务规范
一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范
:
(1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。
(2)敲门轻重适度,主动表明身份来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,礼貌道别。
(3)抄表到位,准确抄读,发现水表
或水理疑问,应对用户说明,在表卡上做好记录,按有关规定处理;水费帐单发送到户。
(4)抄好地下表后,应盖好箱(井)盖,确保行人、车辆安全。
(5)催交欠费,问清原因,耐心解释,收清欠费,当即给予收据。
(6)抄表收费不弄虚作假,不刁难、要挟、报复,不从中捞取好处。
:
(1)上岗必须佩戴服务标志,接待室内外环境整洁,公开办事制度和服务纪律。
(2)用户来电话,铃响三次内应接听,先致“您好”,然后自报单位。
(3)用户来访,耐心解答,语言亲切,不推诿扯皮。
(4)用户来信,认真处理,事事有结果,件件有答复。
(5)接待用户礼貌、热情、耐心、周到,不擅自离岗或与工作无关的事。
(6)全心全意为用户服务,不以水谋私。
:
(1)上岗必须佩戴服务标志。
(2)上门服务表明身份,说明来意,举止文明。
(3)接到用户报漏,小修24小时内修复;用户失约,发放“再约通知单”;大漏应立即止水,连续修理。
(4)文明施工,保证修理质量;正常情况下需要断水,应事先通知用户;施工完毕,请用户要施工单上签名。
(5)对用户损坏自来水设备,按规定合理收费,不得损公肥私;在维修工作中,不得刁难、要挟用户。
:
(1)上岗必须佩戴服务标志。
(2)上门查勘服务,主动表明身分,说明来意,举止文明。
(3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时,要耐心解释,热情指导。
(4)对用户接水报告秉公办理,未经上级批准,不得擅自发放报装单,不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。
:
(1)管道安装工程要挂牌施工,应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
(2)施工场地应与车辆、行人分隔,设安全护拦,夜间应设警示灯。
(3)施工要便民。穿越路口应放置过板,土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外,要保证车辆、行人通行。
(4)施工期间要注意保护其他地下设施,施工后做到工完、料尽、场地清。
(5)计划断水,三天前应通知用户;紧急断水应及时通知重要用户,并通知有关部门做好解释工作。
(6)在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工,禁止向用户“吃、拿、卡、要”。
检查与考核
。服务规范条款的执行情况,应纳入企业考核内容,与经济责任挂钩。
。
,发放征询意见单,听取社会各方面的意见。
二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范
:
(1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。
(2)敲门轻重适度,不大声叫喊,对用户开门配合应致谢。
(3)主动报明身份来意,准确抄读表数,催缴欠款,语气温和。
(4)发现用户违章用气或用气量有疑问,应询问清楚,讲明道理,按规定处理。
(5)特约抄表,约期不误,门锁复抄,估算合理。
(6)用气帐单逐户发放到位,不遗漏。
(7)耐心解答用户询问,不属本职范围应向用户说明,不随意应答,不得与用户争吵,工作完毕,礼貌道别。
(8)秉公抄表,对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假,不得以气谋私。
:
(1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。
(2)用户来访,主动问清来意,说话语气温和,礼貌待人。
(3)及时接听电话,主动报明身份,准确记录,耐心解答。
(4)对用户提出的问题,如一时解释不清楚或解决不了,要准确记录,及时向上级或有关部门请示汇报,并约期答复用户。
(5)对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。
(6)准确、熟练办理业务,证件、单据、凭证当面交待清楚,台帐、报表无差错。
(7)秉公办事,不接受用户好处,不以气谋私。
(8)办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。
[1] [2]
(9)工作时间不离岗,不做与工作无关的事。
:
(1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。
接到报修通知,带齐工具,及时赶赴现场,如需停气修理,预先通知用户,并说明原因。
(3)敲门轻重适度,不大声叫喊,对用户开门配合致谢。
(4)