员工满意度论文酒店员工满意度论文.doc

酒店员工满意度研究摘要:酒店员工是酒店企业的核心灵魂,员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知,进而影响顾客的满意度。本文从营造“以人为本”的酒店文化,建立科学有效的薪酬制度,强化员工培训、重视员工职业生涯规划,加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径。 Abstract:Thehotelstaffisthehotelenterprise'scoresoul,staff'swork,thepsychologicalmood,theserviceideaaffectsthroughitsgradeofservicethecustomertotheproductexperienceandthesensation,thenaffectscustomer'“humanist”thehotelculture,establishesthescienceeffectivesalarysystem,strengthensthestafftotrain,totakethestaffprofessionalprofessionplan,municatefouraspectstointroducethatenhancesthestaffdegreeofsatisfactiontheway. 关键词:酒店员工满意度 keywords:HotelstaffDegreeofsatisfaction 员工满意度的正式研究始自Hoppock(1935),他认为,员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受,即指员工对工作情境的主观反应。此后,员工满意度成为国内外学者探讨的课题,下面分别列举国内外有代表性的两个定义。Loeke(1969)认为,员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。卢嘉等(2000)认为,员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度,是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。从以上对员工满意度的定义中我们可以看出: 第一,员工满意度的主观性很强。它是个人预期与实际情况的一种比较,但是个人感知并不总是真实的反映现实情况,而且不同个体的感知差异很大,这就给酒店提高员工满意度的工作带来了困难。第二,员工满意度与其工作相关。员工的正负满意度是在其工作中形成的,正因为如此,虽然存在困难,酒店仍可以采用一些通用性的措施,在提高员工满意度方面做出自己的努力。一、酒店员工满意度的重要性酒店业作为一个赢利性组织,和其他企业一样都追求利润的最大化,因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系,是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客满意。由于服务利润链的研究成果日益为学界和业界所接受,从而强化了对员工满意的认识。众所周知,酒店业是一个劳动密集型的产业,从业人员数量众多、成分复杂,市场经济使得每个人都拥有是否工作的绝对自主权,因而酒店管理者应重视对人力资源的管理。而酒店人力资源管理的核心就是员工满意,因为只有满意的员工才能带来满意的顾客,从而才为酒店带来满意的效益。《哈佛商业周刊