浅析北京蓝海钟鼎楼食府（西直门）服务质量.doc

浅析北京蓝海钟鼎楼食府(西直门)服务质量-旅游管理浅析北京蓝海钟鼎楼食府(西直门)服务质量 改革开放以来,我国酒店业得到迅猛的发展,正在逐渐走向成熟。但同时我国酒店业与酒店业发达,顾客的期望值与实际值有较大的差距。因此,酒店如何提供更加优质的服务,提高酒店市场竞争力,在酒店业占据主动位置,是酒店立于不败之地的关键。酒店服务质量服务质量问题企业文化一、酒店服务质量概述(一)酒店服务质量定义酒店服务质量是酒店员工以设施设备为基础,以操作流程为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情的总和。(二)。员工的服务态度是提升顾客满意度的重要因素。员工要全心全意为顾客考虑,尽自己最大的努力满足顾客的合理要求。想客人之所想,供客人之所需。。服务设备是指酒店用来接待顾客的设施设备。它直接反映了酒店的等级和规模,也是衡量酒店档次的重要依据。一般包括酒店建设、机器设备、空调设备、通讯设备、消防设施以及酒店装修等方面。对酒店服务设备,要加强管理,定期保养,使之始终处于完好状态。。酒店是向顾客提供吃、住、行、游、购、娱的综合性服务行业。提供服务项目的多少是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目可分为两大类:一类是基本型服务项目,即酒店日常经营中酒店在对客服务的过程中必须提供的服务项目;另一类是附加型服务项目,即顾客提出的合理的但并不是每个顾客都有需求的服务项目。。服务技能是指服务人员在对客服务过程中,应该掌握和具备的基本工作流程。服务人员操作技能的熟练程度,从一个侧面反映出其服务质量的好坏和业务技能的高低,熟练地服务技能,是提高服务质量的技术前提,是衡量服务水平的标准。二、北京蓝海钟鼎楼食府简介北京蓝海钟鼎楼食府位于北京市海淀区西直门外大街,依托其优越的地理位置迅速在北京打开市场。酒店分为五层,一层是酒店高档零点区域,二层、四层、五层是酒店宴会包间区域,三层是酒店西餐区域。营业面积达11000平方米,拥有富含高级宴会包间40个,是社会管理阶层及企业精英交际、洽商之首选高档餐饮会所。钟鼎楼主推生机餐,绿色营养、健康时尚,以燕、鲍、参为主菜。三、北京蓝海钟鼎楼食府存在的服务质量问题及原因(一),产品质量是酒店管理中的核心部分。在竞争激烈的北京,对于一家刚开业不到两年的酒店来说,最根本的是质量竞争。我们试想一下:一个酒店的产品质量差,不能满足日渐挑剔的需求,就算酒店位置再好,营销能力再强,价格再优惠,也很难使酒店顾客盈利。酒店在产品质量的把关上有以下不足:(1)菜品质量问题。这一点主要是在中餐厅。由于来酒店是高档餐饮会所,来用餐的大都是各界的成功人士,进行的大都是商务会谈,而不是简单的家庭聚餐,他们要求菜品质量绝对放心。酒店有时有些菜隔夜放置,没有好好保存,也没洗干净。结果可想而知,上桌后无论从菜品颜色还是菜品口味上肯定大打折扣。这是酒店服务质量中的大忌。(2)菜肴的老嫩度。在服务过程中往往会出现由于服务员与客人之间没能沟通好,而使菜品的老嫩度不合客人口味。这点在西餐厅较常见。特别是那些现做的牛排,羊排等,由于客人的口味不同,所以要求也不同。在服务过程中由于没能及时的沟通导致客人的投诉也是常有的事