客房服务与管理论文.doc

浅谈饭店客房服务管理摘要:通过一学期老师的讲解我学会了很多关于饭店的知识,其中对客房这个部门还是很感兴趣。首先客房是饭店里最重要的部门,客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,要做到客人对客房更有“家”的感觉。客房部肩负着为客人提供清洁,美观舒适安全的环境的重任,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。另外饭店能否在同行业发展中取得更大的优势,那么我们需要把客房服务管理工作做的完美,更加个性化,以及对客房业发展趋势的研究也将会影响到我们每个饭店整体运行和管理水平,同时也会影响到饭店的形象、气氛以及经济效益。关键词:客房服务,客房管理,个性化,发展趋势(一)客房服务的内容首先客房产品分为有形产品和无形产品,并且是两者综合体现,有形产品指的是客房产品的实物形态;无形产品则指客房产品的服务。对客服务就是说怎样通过有形和无形的服务把客房这一特殊产品以高质量服务于客人,让客人在消费中能够感受舒适、安全和满意。当然客房对客服务还有以下几个方面特点:,风俗习惯的不同,比如入住客人是德国人,在德国,忌讳“13”。要是13日或碰巧星期五,我们服务员需要在那天特别小心谨慎此外,德国人祝贺生日的习惯也是不同于中国,要按德国的习俗,生日不得提前祝贺,,工作琐碎,服务人员工作中要是过度热情会使客人感到惧怕,,,我们服务人员必须认真细致,决不能出现任何错误,,饭店的客人一般都是流动不断变化的,,不同的学习环境个人素质,以及员工每日的心情,、舒适、美观、方便的居住空间,配备高质量的生活设备和用品;满足客人的精神需求即通过提供全方位高质量的服务,使客人感受到饭店员工热情好客、体贴入微的关怀,找到回家的感觉.(二)客房服务管理客房首先对客房服务人员进行时间段的培训教育。调整员工的服务态度,有时候客人的要求会过分,我们应该理解,因为不同国家或民族的文化风俗习惯不同,所以我们在对客服务时应多多了解一些和客人相关的知识。要培养员工对客真诚细致有良好的职业习惯,在工作中应互相照应,共同协作,把对客服务工作做好,善良的品德,有主动、负责、上进的工作态度。面对客人问题处理要灵活果断,提高办事效率。还要时刻面对客人保持甜美的微笑,服务人员并且要讲究仪容、仪表,注意发型服饰的端庄、大方、整洁,要挂牌服务,并且不能佩戴首饰,要给客人一种乐意为其服务的形象。以上都需要员工时刻牢牢记在心里,反复思考学习,不断进步。以下是由于某些方面原因而导致投诉的案例:,由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里,晚上客人回来时发现浴缸里有头发,就会认为是服务员没有清洗,而头发又是酒店客房卫生最忌讳的,最后导致了客人的不满投