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服务接触理论及其最新研究进展
口王建玲刘思峰吴作民
[摘要】服务在社会经济中的重要性与日俱增,服务管理已经引发人们广泛的关注。作为服务管理的重要环节,近年来服务接
触受到了众多学者的关注,并取得了较为丰富的研究成果,为服务企业管理提供了理论依据和决策支持。然而,众多
服务接触有关研究仅局限于某几个服务行业,如餐饮、旅馆、旅游和航空等,今后有必要扩大研究范围,在其余服务行
业展开脸证。
【关键词] 服务;服务接触;关健事件法
[中图分类号] F27 [文献标识码1A 【文章编号100-5024(2008)0-008-03
I基金项目] 南京航空抗天大学青年基金项目“服务品牌延伸的灰色优势评佑”(批准号:V0610-093)
【作者简介】王建玲,南京航空航天大学经济管理学院博士生,研究方向为营销科学与工程;
刘思峰,南京航空航天大学经济管理学院教授,博士生导师,研究方向为灰色系统理论;(江苏南京210016)
吴作民,南京大学商学院副教授,研究方向为市场营铭。(江苏南京210093)
自 20 世纪60 年代开始,世界主要发达国家经济重心开始转向服务业,服务业在国内
生产总值和就业结构中所占比重不断加大,全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型
经济”转型的总趋势。服务在社会经济中的重要性与日俱增,服务管理已经引发人们广泛的
关注。
基于服务的无形性、易逝性、异质性及生产与消费的同时性等特性,服务生产表现出与
实物产品完全不同的特点,严谨、统一的服务理论的缺失在一定程度上制约了服务业的发
展。从20 世纪80 年代开始,服务提供者和顾客之间发生的服务接触(ServicEncounter)成
为服务管理中的重要环节,与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因
素,也是企业展示所提供的服务、获得竞争优势的重要途径。本文试图从服务接触内涵的梳
理人手,分析主要的服务接触模型,并对其研究方法进行探讨,为服务管理的研究提供理论
基础和框架。
一、服务接触的内涵界定
服务的生产和消费往往是同时进行的。顾客需要参与生产服务,与服务企业发生多层
次和多方面的交互作用。服务提供者和顾客之间发生的服务接触,是企业向顾客展示服务
的时机,也是顾客评估服务质量的重要途径,因此服务接触的研究具有重要意义。关于服务
接触这一问题,国内外学者意见不一,他们从不同角度对服务接触提出了自己的看法。
1 .基于人际互动的服务接触。由于服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程,
每一个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用,因此经由人际互动探讨服务接
触成为起初国内外众多学者的选择。法国学者PierrEiglier和Ericlangeard(197)提出了“服
务生产模型”,反映T 顾客与服务人员的交互。CzepielSolmon 和Surprenant(1985)认为服务
接触是服务情景中,服务提供者和接收者之间的面对面互动;Surprenant和Solomon(1987)
提出“服务接触”的概念,把服务接触定义为“介于顾客和服务提供者之间的双向互动”,他
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