plaints解决客人投诉的PPT培训资料.ppt

plaintsProcedure客人投诉的程序TrainingObjective培训目标Attheendofthetraining,youwillbeableto:在本次培训结束之后,使你能够:。。。plaints展示出处理客人投诉的合理步骤。plain?客人为什么会投诉?SubjectiveReasons:主观方面的原因:1Notrespectingguest不尊重客人2Notresponsibleforthejob工作不负责任ObjectiveReasons:客观方面的原因:Whenguestssubjectivelythinkthattheysufferthetroublescausedbystaff’,是指客人主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况。plaints?怎麽看待客人的投诉?NegativeAttitude:消极的态度:PositiveAttitude:plaintsAreOpportunities!投诉是机会!pensation求补偿的心理CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人Facinguptheangryguest,yourresponse:面对愤怒的客人,你的反应是:ASubmissive唯唯诺诺BAngryinreturn以发怒的方式回敬CStaycalmandrational以平静和理智来消除对方的愤怒CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人‣,,就请他们慢一点讲话。很快的语速,通常会伴随着很大的声音;如果客人谈话的语速放慢了,那麽他们讲话的声音也会随着降低。所以有必要需多次重复此要求。Addthatyouintendtohelp-say:“.”可以说:“请您慢点讲话,如果我能了解发生了什麽事情,我就可以能够更好地帮助您。”’,就是酒店存在的问题。要站在客人的立场重申问题。CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人‣Showconcernfortheguest’sfeelings对客人的感受表示同情Say:“’msorryyoufeelthatway.”可以说:“我能理解您为什麽会不高兴,我很抱歉会这样。”CopingWithAngryGuest接待愤怒的客人‣Askwhattheguestwouldlikeyoutosolveproblem询问客人愿意以何种方式解决问题Youwillshifttheguest’sfocusfromangertoproblemsolvingandyou’,你就把客人的注意力,从一味地发脾气转移到解决问题上来了。从而来协商解决问题。Youcansay:“fortable?”可以说:“您看,我们怎么做比较合适呢?”