25客户投诉处理控制程序.docx

25客户投诉处理控制程序.docx修改履历:□:分发号部门/领用人分发号部门/领用人01总经办09品质部04市场部10生产部05研发部11仓库部06PMC部07工程部08采购部1目的为有效、快速、合理的处理客户投诉,采取纠正预防措施,提升品质,提高客户满意度,特制订本程序。2适用范围适用于公司销售、服务过程中所出现的齐种投诉处理。、不良样品等传递给品质部,并将公司制订的纠正预防措施回复给客户。,组织相关责任部门分析原因、提出处理方案并监督执行。,参与客诉的产品质量问题的分析、处理。。。、分析、捉出改善对策、预防措施及执行。。4定义无5工作程序1客诉受理:、传真、邮件等任何形式的投诉后,应先将相关内容(如客户名、客诉时间、事由、产品型号、规格、不良数量等)进行记录并反馈到销售部。销售部接到其他部门关于客户的反馈后,及时对反馈问题进行确认,属质量问题的填写《客诉处理报告》交销售部经理审批,属其它问题的由业务员酌情回复客户。,屈质量问题的将相关内容填写在《客诉处理报告》上,交销售部经理审批。《客诉处理报告》经下销售部经理审批后转品质部。,确认问题的原因及责任部门,要求责任部门在一个工作日内确认根木原因、制订纠正预防措施。品质部负责人对责任部门冋复的具体原因和整改措施做出初步接收意见,并进行验证。如果回复不能满足解决问题的需求,则要求责任部门重新检讨、制订纠正预防措施直至满足要求。,讨论出具体有效地纠正预防措施,品质部根据责任部门的回复或讨论岀的结论进行汇总,有不良样品或资料的需在一个工作日内回复业务;需到现场确认或退回不良样品后才能得出结论的,待确认后回复。、格式回复,若客户未作耍求,则按本程序规定处理。,若客户对回复不满意,品质部应立即要求并协助责任部门再次分析并制订出可行的纠正预防措施,再次冋复客户,直到客户满意为止。:《纠正和预防措施控制程序》的相关要求对责任部门的纠正措施及其执行效果进行验证,并将验证的结果记录于《客诉处理报告》。《客诉处理报告》原件由品质部保存,相关部门保存复印件。,销售部应进行安排,并将相关信息通知品质部和责任部门。品质部、业务应随时和客户保持联系,关注客户的新要求及相关问题。,并落实到位。。:,业务应与客户沟通,确认好退货原因、产品明细及相关费用的处理方式,若涉及到本公司付运费的,