营销管理中国版 设计和管理财务.ppt

营销管理(中国版)
设计和管理财务
菲利普·科特勒- 凯文·莱恩·凯勒- 卢泰宏
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc.  Publishing as Prentice Hall 11-2
本章问题
如何界定服务并对其分类?
如何对服务进行营销?如何改进服务质量?
服务营销者如何创造强大的品牌?
产品制造公司如何提高客户服务?
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本章内容
服务的性质
服务公司的营销战略
管理服务品牌
管理服务质量
管理产品附加的服务
梅奥医院
创新营销:
西南航空公司,捷蓝航空公司,新加坡航空公司
营销在中国:
万科的客户服务
营销在中国:
海尔的五星级客户服务
本章案例:汇丰银行
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服务部门
政府
私利的
非营利组织
制造部门
企业
零售业
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服务组合分类
纯粹的有形产品
附带服务的有形产品
产品与服务的混合
附带有形产品的服务
纯粹的服务
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不同类型产品的评估频谱
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服务的显著特征
无形性
不可分离性
差异性
不可储存性
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有形的证据和表现
地点
人员
设备
传播材料
标记
价格
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服务业营销的三种类型
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc.  Publishing as Prentice Hall 11-10
管理服务品牌
为有效地建立服务组织的品牌,公司须通过基本和次级服务特性对自己的服务品牌进行差异化。
制定合适的品牌战略。对于服务的有效品牌化计划通常需要运用多种不同的品牌元素。
它们还会开发品牌层级和品牌组合,并建立形象维度,以加强和完善服务供应物。