客服中心管理制度.doc

某购物广场客服中心管理制度  2007-10-1017:57:47  来源:   规范广场客服中心职责和工作流程  确保广场客服中心服务质量,树立广场服务品牌形象 。 。 、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。  财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。 (POINTCARD)会籍管理工作收集顾客意见和建议并定期进行汇总代发店内各种刊物及商品宣传单按客服中心工作流程标准应完成的其他工作按部门协调函或部门领导交待配合广场完成各类大型活动并提供相应服务按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务 (无偿服务)       顾客咨询及店内导引工作积分卡(POINTCARD)卡友接待服务       代开发票服务       免费童车服务       免费提供爱心雨伞服务       免费提供应急药品服务       寻人、寻物广播服务       失物登记认领服务 (有偿服务) 有偿礼品包装服务       有偿收发传真服务       有偿复印打字服务       其他有偿商务服务        报刊信件传递工作       根据商铺需要发放广播宣传稿       内部联络单传递及回执情况汇总       定制新开商铺鲜花礼仪工作       各部门及供应商物品代保管        注:非常规工作项目并非客服中心基本工作,在与客服中心日常工作项目或服务工作冲突时客服中心可以暂缓执行或拒绝执行。  客服中心工作流程及执行标准 (含周边5米范围内)及广播室环境卫生整洁规范,地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁,库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范,桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范,个人物品按照公司要求统一放置,不得随意摆放。 、晚送工作规范       每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后,须着装规范、面带微笑、站姿标准。  背景音乐及广播的播音工作客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。   客户咨询热线的接听工作规范       客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。接起电话时首先要说:“您好,这里是某购物广场客服中心,请问有什么可以帮到您的?”接听电话时要微笑,声音柔和,语音及语速适中,使用文明用语。事先准备好纸笔,以备记录重要的事项。挂断前,先礼貌地和顾客说“再见,欢迎您到广场来做客!”,待对方挂断后再放下电话。   积分卡会籍管理工作规范积分卡的办理:顾客持购物小票和身份证件来审办积分卡。核查顾客符合申办条件后指导顾