营销人员心理素质提升培训课件.ppt

营销人员心理素质提升
人的心理
客户意识与客户满意
客户服务过程中的个人差异与管理
客户消费类型及其心理特征
客户服务过程中常见的困难及应对策略
一、什么是心理学
1、心理是脑的功能;
2、客观现实是心理的源泉;
3、心理现象的归类;
4、心理行为的关系;
5、应激与防御
二、客户意识与客户满意
1、意识
 
2、客户意识带来的结果。
a、客户价值:
某客户年平均销售额×可能消费的年数=￥
+二级传播×个人影响力=￥
b、客户不满的后果
*客户:不良的印象不再购买或光顾不向他推荐负面的宣传。
*企业:发展受到限制;生存受到威胁;公司的信誉下降;竞争对手获胜。
*员工:个人收入减少;工作稳定性降低;没有工作成就感。
*数据说明:
◆一个投诉客户的背后有25个不满的客户。
◆ 24人不满但并不投诉。
◆ 6个有严重不满但未发生抱怨声。
◆ 70%的购买者将到别处去。
◆一个不满的客户会把糟糕经历告诉10-20人
◆好事不出门,坏事传千里
◆人类对负面情感的反感要比正面情感的反应强烈。
失去客户的原因:
原因百分比
死亡 1%
搬走 3%
改变喜好 4%
朋友举荐下换了公司 5%
别处买到更便宜的产品 9%
对产品不满 10%
服务(营销)人员对其需求漠不关心 68%
c、客户满意的后果
*客户:安全感、信任感
心理满意、再次光顾
介绍其他客户
*企业:生存发展的关键
团队协作的驱动力
降低成本的特效药
*员工:心情愉快
效率提高、成就感
提升、增加收入
事业发展
数据说明:
◆一个满意的客户会将其愉快的经历告诉1-5人。
100个满意的客户会带来25个新顾客
更多、更长地保持忠诚度
对他人说公司和产品的好话,对价格不敏感
给公司有关产品和服务提建议
客户口中的一句表扬胜过一千个词语的广告
每增加5%的忠诚度,可导致利润增长25%-85%
◆客户满意的构成:
----理念满意主要因素:
*企业最基本的价值观是什么
*企业如何满足社会期望及如何应付社会评价
*企业要在客户中建立什么形象
*企业如何反映客户的价值观
*企业如何把自己理念与客户追求结合
*企业理念的人本定位是什么
理念满意
服务满意
产品满意
u     ----产品满意度主要素:
*产品本体的综合功能,本体的部分功能,
*附属的功能,小包装和大包装
*说明书或使用手册,售后服务记录
*其他有关产品的特别事项
u----服务满意的主要因素:*顾客理解度——信赖性——正确无误,交货准时;
*迅速的应对——正确而及时处理
*适合性——提供服务所需的知识和技能
*接触——热心接受委托,可取得联系,随传随到
*沟通——倾听顾客意见,说明仔细易懂
*安全性——身体、财产安全,注意顾客隐私
*态度——礼貌、谦虚、给人好感,衣着整体
*信用度——公司和负责员工均可信赖
*有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品,价格表等。
d、服务关系的三角形
对于高度信任的需求
顾客对风险的高度感知力
服务提供中对判断及灵活性的需要
一种强有力的“满意镜”效用
品牌力量
交易支持系统
工作环境
企业政策及实践报酬
公司信誉
私有技术、服务可进入性
服务人员及其支持的可靠性取得总体价值
顾客
一线服务者
服务组织