酒店客人常见问题投诉及处理.docx

酒店客人常见问题投诉及处理.docx酒店客人常见问题投诉及处理一、 投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书而或口头方式向饭店提岀的意见或建议。二、 投诉的种类根据投诉的来源町以把投诉分为四种:1、 客人到柜台口头投诉。2、 客人打电话投诉。3、 客人写信与发传真投诉。4、 客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉。5、 客人住店期间,通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、 投诉的原因1、 对服务不满(服务态度、服务质量投诉):这类投诉主要冇粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后來进行。对丁•服务质量的投诉,主要冇服务员没冇按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟谋,无人帮运行李,电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发牛,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。2、 対设施设备不满:这类投诉主耍有空调、照明、供水、家具、电梯等方而,道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发牛。一旦发生这类投诉,大堂经理应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采収措施。跟办后,再次与客人联系,确认客人耍求已得到满足。3、 山于突发爭件造成客人不便;这类投诉主要冇无法买到机票、车票,夭气的原因飞机无法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解。4、其他种种特殊原因四、 客人投诉进的心理状态1、 求尊重的心态2、 求理解的心态3、 求补偿的心态4、 求发泄的心态五、 对投诉的认识1、 投诉是一件坏事2、 投诉也有其积极的一而六、 在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤:1、注意傾听;2、保持冷静;3、同情客人;4、维护客人的口尊心;5、给客人以足够的重视;6、记录;7、把将要采取的措施告诉投诉者;8、确定解决问题所需时间;9、监怦补救的措施告诉投诉者;10、信息反馈七、 处理投诉的原则是什么?1) 真心诚意地帮助客人解决问题:理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题2) 不与客人争辩:应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用口C的文明彩响客人,取得客人理解。如客人仍怒气难息,应请上级來处埋。3) 不损害饭店的利益:接受客人的投诉时不可当客人而批语饭店莫他部门或人员,以赵权允诺客人物质方而的裕,而实际上乂做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。八、 投诉处理完毕后饭店应采取的措施1、 了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度;2、 迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行饭店制度;3、找出投诉较多的问题与环节1) 可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题。2) 可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多。3) 请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4) 把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作。5) 根据投诉记录与其他资料,建立、补充客人投诉档案。6) 针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能岀现的投诉及问题1、 宾客到达前1) 、订房信息未准确记录;2) 、订房信息未及时准确地传递;3) 、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4) 、饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;5) 、饭店示把留房期限、违约订金的处理筹规定及时以书面形式准确地告诉客人;6) 、饭店其他部门,特别是各级管理人员接受亲友订房,手续不完备或朿复通知前厅部,造成损失及混乱;7) 、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中,留给予宾客印彖不佳,造成宾客不愿意订房或取消订房;2、 宾客抵店时1) 客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2) 酒店未能留房或留房不能让客人满意;3) 双方对房价有争议;4) 客人对饭店不同时段的差价规定不满;5)对客人安排不满意;6) 入住登房手续过于繁琐耗时过长;7) 迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;3、 宾客住店期间1) 客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满;2) 商务屮心及总机的服务让宾客不满;3) 问讯及收银服务让客人不满;4) 其他方而:客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房,未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥善解