税控盘服务体系规范介绍.ppt

税控盘服务体系规范介绍国家信息安全工程技术研究中心服务管理部2013年4月1税控盘服务管理规范2税控盘服务监督管理办法3税控盘服务质量考核方案主要内容税控盘服务管理规范*一、前言二、服务基本要求三、服务规范四、专用设备保管五、服务监督六、满意度调查七、投诉处理*为向使用税控盘发票税控系统(以下简称发票税控系统)的用户提供规范、优质、高效的服务,依据国家税务总局关于纳税人服务管理相关要求,并参照省国税局相关要求,特制定本服务规范。一、前言*二、服务基本要求具有大专及以上学历计算机相关专业毕业;必须经过服务监督单位统一的培训、认证,经考核合格后方可从事服务工作;有良好的用户沟通、学习能力;对技术服务工作积极热情,有责任心;了解相关的法律、法规及政策;*二、服务基本要求工作期间要求统一着装、穿戴整齐,佩戴统一制定的胸卡;保持个人卫生,头发整洁、干净、无异味,面部清洁;男士不宜蓄长发,不染彩色头发,女士宜着淡妆,不浓妆或异妆;服务过程中做到态度端正、热情友好、耐心解答用户的问题;与用户交流时,应用语文明、标准、礼貌、专业、声音清晰;见到用户应主动问好,服务完成离开时应与用户主动道别;应按照约定的时间准时为用户提供服务,服务结束后应及时清理现场;对待用户诚实守信。*二、服务基本要求严禁与用户争吵或有轻视、贬低用户的言行,不打听用户的隐私;严禁服务过程中向用户索要报酬、礼品,接受吃请、接送等;严禁以各种借口收取额外的服务费、维修费等费用;严禁擅自删、改用户的软件和数据,严禁向无关人员泄露用户的敏感信息;严禁负面评论税控(报税)盘及软件产品,杜绝损害产品形象和公司信誉的现象发生;严禁服务过程中弄虚作假,不强迫用户对服务结果表示满意。*三、服务规范—培训服务培训服务是指为使用户全面掌握开票软件的安装,税控盘、报税盘设备安装,打印机安装和设置,发票税控系统的正确使用等内容,为税务机关新批准的用户提供免费培训,、实际操作练习不低于2小时。培训教室须有专人管理,并配备防盗和消防措施,定期检查,以满足防盗和消防安全要求;培训教室须通风良好,光线充足;电源应稳定,保证培训设备的安全和正常工作,保持教室清洁卫生,室内温度适宜;设有用户休息区,为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、饮水机干净、整洁(用户用纸杯、饮用水充足);环境须干净整洁,室内外环境干净无杂物;放置用户意见簿(箱)、服务联系卡。*三、服务规范—培训服务严格按照培训大纲的要求进行培训;培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作的幻灯片课件,不得擅自更改教材及课件的内容;培训时必须对用户进行政策宣讲,确保用户知悉其权益和相关政策内容;服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册和服务联系卡;每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2户企业使用1台计算机,确保每户企业能正常上机练习,测试发票打印;*三、服务规范—培训服务