酒店投诉.doc

酒店投诉目录摘要.....................................................1关键词............................................................1AbstracT..........................................................1Keywords.........................................................1引言..............................................................2一、酒店顾客投诉概述......................................2(一)、投诉的含义.................................................(二)、酒店顾客投诉的途径及方式.........................................................................................................................(三)、(四)、、国外酒店投诉管理研究现状(一)、(二)、国内酒店投诉管理的现状(三)、、酒店顾客投诉的应对策略(一)、(二)、(三)、顾客投诉处理的后续工作结论结束语参考文献摘要现代酒店大多集住宿、餐饮、娱乐为一体,提供食、住、娱一条龙服务。有资料显示,在人们的物质文化生活有了很大改善的今天,在酒店消费的人们,对饭店的投诉呈上升趋势。投诉处理时一个利润的中心,能否有效的处理顾客投诉,关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会,酒店要在竞争中立于不败之地,就必须十分重视消费者对酒店的投诉,必须认真分析消费者对酒店的特点和心理,有针对性地处理好顾客的投诉。本文公分三部分。第一部分是酒店投诉概述,主要论述了酒店投诉的含义、途径与方式、特点、分类;第二部分是酒店投诉管理现状,主要介绍了国外酒店投诉管理研究现状、国内酒店投诉管理现状两方面,这部分重点介绍了我国酒店顾客投诉的原因;第三部分是本文的重点,主要论述了顾客投诉管理系统模式、处理投诉的理念、程序和标准,方法和原则,并针对性地对部分难缠顾客分别提出了应对策略。关键词:酒店;顾客;投诉;,offeringadragonofeating,,people’smaterialandculturelifehasimprovedgreatly,therefore,,plaintisacriticalpartinthehotelprofit,anditplaysanimportantroleeitherintheprofitorthefuturedevelopmentofthehotelwhetherwecansolvethecustomer’,petitions,itmustpaymoreattentiontocustomers’andcarefullyanalyzeconsumer’scharacteristicsandmentalityandmustbeaimedathandingwithconsumer’,thewayandc