酒店投诉.doc

目录
摘要.....................................................1
关键词............................................................1
AbstracT..........................................................1
Key words.........................................................1
引言..............................................................2
一、酒店顾客投诉概述......................................2
(一)、投诉的含义.................................................
(二)、酒店顾客投诉的途径及方式...................................
..........................................
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(三)、酒店顾客投诉的特点



(四)、酒店顾客投诉的分类
1. 根据投诉的目的分类
2. 根据投诉案例是否具有代表性分类
二、国外酒店投诉管理研究现状
(一)、国外酒店投诉管理现状
1. 国外投诉管理的研究
2. 一些发达国家处理投诉的标准

(二)、国内酒店投诉管理的现状
(三)、国内酒店顾客投诉的原因分析
1. 从酒店方面分析

三、酒店顾客投诉的应对策略
(一)、处理顾客投诉的理念



(二)、处理顾客投诉的程序和标准


(三)、顾客投诉处理的后续工作
结论
结束语
参考文献
摘要
现代酒店大多集住宿、餐饮、娱乐为一体,提供食、住、娱一条龙服务。有资料显示,在人们的物质文化生活有了很大改善的今天,在酒店消费的人们,对饭店的投诉呈上升趋势。投诉处理时一个利润的中心,能否有效的处理顾客投诉,关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会,酒店要在竞争中立于不败之地,就必须十分重视消费者对酒店的投诉,必须认真分析消费者对酒店的特点和心理,有针对性地处理好顾客的投诉。
本文公分三部分。第一部分是酒店投诉概述,主要论述了酒店投诉的含义、途径与方式、特点、分类;第二部分是酒店投诉管理现状,主要介绍了国外酒店投诉管理研究现状、国内酒店投诉管理现状两方面,这部分重点介绍了我国酒店顾客投诉的原因;第三部分是本文的重点,主要论述了顾客投诉管理系统模式、处理投诉的理念、程序和标准,方法和原则,并针对性地对部分难缠顾客分别提出了应对策略。
关键词:酒店;顾客;投诉;策略
ABSTRAC
The modern hotel integrates the lodging. Food service and amusement, offering a dragon of eating, modation and entertainment. According to some surveys of authorities, people’s material and culture life has improved greatly,therefore, the trend plaint towards the restaurant is upwards. From massive materials, we can bear that plaint is a critical part in the hotel profit, and it plays an important role either in the profit or the future development of the hotel whether we can solve the customer’plaint effectively. In modern society, if the hotel wants to