前台培训内容.doc.doc

、前台介绍前台是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量,是给客人留下第一印象和最后印象的地方。它具有一定的经济作用、协调作用、有利于提高酒店决策,是建立良好的宾客关系的重要环节。A、前台的主要任务:1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务(收银)及酒店其他营业站点(无入账模块)的账务。6、收集、加工、处理和传递有关经营信息(收银、前台)B、前台物品存放及存档区C、前台用具的使用方法。D、前台各种单据的填写及使用。二、前台三班早班(7:30---16:00)A、提前15分钟到岗整理着装,和夜班进行交班。B、阅读交班本,了解营业额、在住房数、预抵、预离,需跟进事项C、核对今日预离团队(消费、结账方式等)D、核对今日预定,了解今日预定团队的到店时间及房间状态,核对房号、房卡。E、为客人办理退房结账手续。(确认账单签名)F、每天10:00左右,打印到店团队预定排房表与预抵团队负责人联系,确认房数、行程安排,提醒将客人证件收齐。然后将预定表送至管家部(系统操作:其他操作—报表专家—前台常用报表—预定所有—检索(找到团队名称)--确定—打印)。G、为客人办理入住接待手续。(确认挂账权限、留下签名模式、联系方式)H、核对账单、投款。I、整理好当日退房的团料。J、与中班交班,开交班会。K、16:00去预定部开协调会中班(15:30---24:00)A、提前15分钟到岗整理着装。B、阅读交班本,了解需跟进事项、今日预抵C、开交班会D、与早班进行交班E、为客人办理退房结账、入住接待(确认挂账权限、留下签名模式、联系方式)F、跟催脏房卫生G、打印团队在住成员列表,22:00前与团队负责人在住房数、房型、房价、叫醒时间、退房时间(如旅行团无导游加房价保密,不需确认房价)。H、联系未到客人,确认抵店时间。I、核对第二天到店的团队信息,排房。J、将明日预抵、预离团队详情做好表格交给第二天早班。K、与总机核对叫醒时间,将客人退房时间告知管家部。L、与夜班进行交班。夜班(23:30—08:00)A、提前15分钟到岗整理着装B、阅读交班本,与中班进行交班。C、了解在住、预抵情况D、核对早班、中班已退房账单、在住客人单据。(所有单都要三方一致:系统、RC单、消费账单)E、过夜审F、与总机核对所有叫醒时间G、打印报表H、将第二天预抵团队排房、写好团队入住信息登记单I、做好交班记录、填写办公室白板。J、添补单据、整理前台物品、搞好前台卫生。K、办理离店结账手续。L、与早班交班。四、前台常用术语EA预抵ED预离待结(挂账,S账)担保退结担保挂账签单挂账(集团、酒店、公司单位)签免报退包价赶房预授权(预授权撤销、预授权完成联机、预授权完成撤销)消费(消费撤销)HSE自用房VC(CL)空净房VD(DI)空脏房OC在住OD在住脏房OOO维修房(大修)OS维修房(小修)UG升级HDC半日租DU日用房FDL全日租RC单R(O(预订单PAYFOR由谁支付PAIDBY为谁支付NS(NOSHOW)预定未到CXL预定取消候补预定Walk-in自来客(散客)L/C延退Deposit押金Double-免费脏房入住AR账Forecast(预测)加床DueoutRackrate门市价转房(换房)长住客Rebate减免联房保密(记账,部分记账,