我国银行零售业务客户满意度影响因素实证分析.pdf

重庆大学
硕士学位论文
我国银行零售业务客户满意度影响因素实证分析
姓名:邹睿
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:张宗益
20070420
摘要我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差素的分析具有很大的现实意义。针对这个问题,本研究对银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,目的在于确定影响银行零售业务客户满意度的相关因素及其指标,构建银行零售业务客户满意度的影响因素模型。本研究首先开发了新的调查问卷,通过小样本探索性因素分析对问卷指标进行了甄别和归类,还对指标进行了信度和效度的检验,通过实证研究发现,银行产品、员工行为和员工能力对我国商业银行零售业务客户满意度有显著的正面影响。通过结构方程模型的路径分析还发现,银行产品对我国商业银行零售业务客户满意度的影响程度相对最高,其次才是员工行为礼貌的态度,员工能否对客户的要求给予快速的回应,以及员工能否让客户感受到特别的关心;产品因素包括银行是否提供了有特色的金融服务,产品和服务的品种是否丰富,银行金融产品的科技含量的程度,以及银行对其产品的广告宣传关键词:银行,客户满意度,因素分析,结构方程随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。目前,距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素等方面,因此针对我国商业银行进行客户满意度影响因并在此基础上提出了基本假设。然后根据假设构建了初始的银行零售业务客户满意度因素的结构方程模型,再用大样本数据对模型进行了评价和修正,并进行了假设检验。和员工能力。员工行为因素包括员工对客户的友好程度,员工是否能对客户保持是否到位;员工能力因素包括员工是否拥有完成服务所需要的技能和知识,是否具有较好的沟通能力,办事是否有效率,是否能保证客户较短的服务等待时间。因此,我,一是要提高技术创新能力,加大产品宣传力度;二是要规范员工行为,提升服务品质;三是要提高员工职业素质和业务能力。重庆大学硕士学位论文中文摘要
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⋯一虢勿皆签字日期:雳澎阥月/日;够益签字日期:灸辍卧拢学位论文版权使用授权书独创性声明不保密。签字日期:司伸辍拢中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获褥重庞太堂重庆太堂重废太堂凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名:本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密本学位论文属于胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉啊獭导师签名:
髀问题的提出及研究的意义供的小额金融服掣”。零售业务长期以来在我国商业银行中并不占显著地位,然而年代后期,银行业闻的竞争日益激烈,银行服务也从卖方市场转向买方市场。到了世纪年代后期,银行业开始认识到,没有一家银行能使所有的顾客都满意,提供自己有限的服务产品给特定的顾客,使特定的顾客得到最大程度的满足。在银行零售业务与以大客户为服务对象的银行批发业务相对应,有狭义和广义之分。狭义概念是指商业银行对个人和家庭为主要对象提供的金融服务;广义概念指银行对个人和家庭、个体生产经营者、小型自然入企业以及小型法人企业提近几年来,其增长越来越快,已成为大多数商业银行利润的一个主要来源,央行和银监会也采取了一系列措施,进一步促进我国商业银行发展零售业务。同银行批发业务相比,零售业务具有风险低、利润高和资产质量较好的优势,因此发展零售业务有利于提高我和整体竞争力【。目前中国银行业的竞争同趋激烈,我国商业银行资金市场已经初步显现出买方市场的特征,银行客户的金融需求也发生了明显的变化,客户已经成为商业银行的战略性资源,因而争夺只益稀缺的客户资源成为商业银行健康发展的关键同时,随着我国加入椭泄鹑谑谐〉娜婵7牛庾室薪ń胫泄慕融市场与国内的商业银行展开直接的竞争,在外资银行冲击我国商业银行优质客户资源的背景下,如何保持现有的客户、提高市场竞争力将成为我国商业银行最大的挑战。就金融企业而言,金融服务产品存在区分上的困难,新的金融产品极重要方式,对于新推出的金