医院文化、客服管理质控考核标准.doc

医院文化、客服管理质控考核标准.doc:..传染病医院质控考核标准(文化客服质控考核标准2015)项目考核标准分值考核方法扣分标准医院文化管理部分82分制度管理部分科室有自己的服务理念和服务品牌,并且上墙,医护人员熟知8定时检查随时抽查无品牌、无理念扣3分;未上墙扣2分;医护人员不熟悉扣3分掌握并熟知医院各项品牌及理念8定时检查随时抽查医院理念掌握不牢扣4分;医院各项品牌掌握不牢扣4分医护人员有自己的工作格言并熟知4定时检查随时抽查无格言扣2分;提问答不出扣2分积极参加院内文化培训,年终培训参与率达90%以上5按签到簿检查考核参与率低于50%扣5分按时书写文化小笔记、心得体会5定时检查随时抽查无文化笔记扣3分;书写字迹潦草,不认真扣1分;不全,缺失扣1分医院环境建设部分公务区域坏境整洁,物放有序9定时检查随吋抽查脏、舌L、差各扣3分标识清晰,定点、定专人管理,不得随意更改标识3定时检查随时抽查未定点、定专人管理扣1分;随意更改标识扣1分;标识缺失未及时上报扣1分不得随意粘贴小粘贴3定时检查随时抽查随意粘贴小粘贴每处扣1分病区内禁止吸烟,禁止吸烟标志牌定位、定专人管理15定时检査随吋抽查无标志牌扣3分;未定位扣3分;无专人管理扣3分;发现一例吸烟者扣6分;员工禁止在办公室内吸烟10定时检查随时抽查发现一次扣10分;发现三次以上报纪委取消年度评优资格禁止在院内晾哂衣物、其他物品2随时抽查发现一次扣2分院报定期召开宣传例会,统计医院一个月内重大院内外事件。每月20日召开宣传例会,25FI之前上稿,每月10FI出报10定时检査未按时上稿扣2分,特殊事件除外;小失误(错字)扣1分,较大失误(内容篡改、排版错误)扣2分,大失误(影响医院形象,造成不良影响的)扣3分,版面稿费全部扣除(200元/版);客服健康对所有入出院患者及家属进行健康宣教2定时检查随时抽查未宣教每人次扣2分质控部分18分官教部分科室内部每季度集中宣教1次,要求有课件、有签到、有试卷、有照片5定时检査随时抽查每缺1项扣1分,试卷少1份扣1分展架宣传材料充足2泄时检查随时抽查如未及时补充扣2分患者回访管理向出院患者发放患者沟通卡2定时检查随时抽查如未发放侮人次扣2分按时进行患者回访5定时检查随时抽查发现对