病房护士言语要求规范.doc

(2)言行服务规范项目语言行为每天第一次见面早上好!感觉怎么样,我是您今天的责任护士,我叫XX,您有什么需要,可以随时找我。微笑,点头。整理床铺(称呼),您好!现在请让我帮您整理一下床铺,您会觉得舒服些。杂物多时:(称呼),您桌面、床底的东西太多,为了使环境整洁,请您将物品放在规定的位置,多余的用物让家人带回去,好吗?按操作规范整理。一边帮患者收拾,一边教会患者用物的定位放置。收躺椅(称呼),您好!现在已是早上,请您把躺椅收起来,晚上或中午再摊开休息好吗?这样病房会整洁、舒适一些,谢谢指导摆放位置。帮患者翻身时(称呼),您现在躺的体位已有一段时间了,时间太久会影响血液循环,请让我帮您更换一下体位好吗?这样的体位您觉得舒服吗?按规范操作帮助患者翻身。帮患者做口腔护理(称呼),您好!现在帮您清洁口腔、牙齿,使您感觉舒服些,我会很小心的,请……按操作规范。睡前护理(称呼),现在是休息时间,请早点休息,我帮您把灯关掉好吗?晚安。整理床铺,关闭电视和灯光。卫生宣教(称呼),您好!病房内有氧气装置,为了大家的安全和健康,请不要在室内抽烟。保持环境整洁,不要随地吐痰,丢杂物,请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们,我们会尽最大的努力帮助您解决。做宣传时,可边介绍边示范,增强患者印象。健康教育(称呼),您好!我是您的责任护士,叫XX,现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……这些叫健康教育知识,您明白了吗?详细介绍,通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼,注意事项,预防知识等。患者对费用清单有疑问(称呼),您好!您对费用清单有疑问是吗?好的,我帮您查一下,您稍等片刻,我会马上给您答复。发现有错应诚恳地向患者道歉,并立即纠正。征求患者对服务质量的意见你们好,住院期间,有哪些地方觉得不太满意?我们哪方面的工作还需要进一步改进呢?多谢您的宝贵意见,我们一定会不断改进的,占用大家时间,非常感谢。按工休会的程序做好宣传和了解患者意见。接待入院(称呼),您好!您是来我科住院治疗的吧!请随我来,这是安排给您的床位。您先休息,医生很快会来给您检查。起立迎接患者,帮患者拿行李,扶患者入病房休息,介绍住院须知和环境,并作自我介绍。暂时没有床位:(称呼),对不起,原患者还没出院,暂时没有空床,请坐下来休息一会,我们会尽快给您安排的。搬凳扶助患者坐下,介绍住院须知和环境。患者未办入院手续已到病区时:(称呼),您好!您是来我科住院的吗?对不起,您还未办入院手续,我先给您安排床位(放好行李),麻烦家属到入院处办理入院手续,您有什么困难吗?是否需要帮忙?查看入院卡是否属于住本院病区,详细告知患者或家属如何办理入院手续。发温馨卡(称呼),您好!我是您的责任护士XX,这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的,上面有主管医生、责任护士的姓名,平时有什么事可随时找我们。将温馨卡交给患者,介绍卡的内容。送患者出院(称呼),您好!祝贺您康复出院,您回家后要注意……并按时吃药,注意饮食调理,多些休息,如有什么不舒服及时回来就诊。(电梯到了,请进电梯),慢走!耐心指导。帮患者拿行李,扶患者,送患者到电梯口。通知出院(称呼),您好!您的病情已经稳定(治愈),今天可以出院了,这是您的出院证,还有出院带药和病历卡,请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续,办完后整理好自己的行李,