淘宝客服跟单接待流程.docx

淘宝客服跟单接待流程一、进店欢迎语(打招呼)二、对话中沟通技巧三、议价1、允诺型2、对比型3、武断型4、威逼利诱型5、贪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店铺活动五、支付1、新手买家、下单未付款2、优惠运费订单3、完成支付后六、物流1、主动询问2、提前说明3、着急买家七、咨询结束(欢送+好评)八、售后安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感谢理解一、进店欢迎语(打招呼)1、当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10 、欢迎语包含自我介绍: 例:“在吗?你好”等开头问候语“在的呢,我是客服林杞之下 008,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲,欢迎光临【林杞之下】,客服林杞之下 008 竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩,亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满 xx 有活动,您看一下。(推出活动特款)”2、对话中沟通技巧1、是否有货亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦 O(_)O~亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,规格和价格也相差不多呢。。。亲,能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~2、是不是正品、宝贝质量怎么样我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残,保证产品安全、营养,亲可以放心购买哟!/:-F我们的芽茶都是3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存建议亲喜欢的话可以先收藏哦,也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~三、议价1、允诺型太贵了,第一次来便宜点,我下次会介绍朋友来买的。非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个价格的,当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦,那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。2、对比型别家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?亲,一看您就不是贪便宜的人,一份价钱一份货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦,亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品,也花了冤枉钱呢,你说是吗?3、武断型其他的什么都好,就是价格太贵!其实我觉得,买的时候我们主要在意价格,但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质,所以我相信亲会有正确的判断的。常言说:好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉,我相信亲会有正确的判断的。4、威逼利诱型就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就去别家了看来我们合作的可能是比较小了,还请您多多见谅。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!亲,我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱,真心没办法少了,希望亲多多理解呢,现在的活动只是赚个信誉,是没有利润的啦5、贪小便宜型6、博取同情我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯!现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?7、借口型哎呀,我的支付宝里钱不够,我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额)行:真是巧啊,亲,那您看这样行不行,反正您差得也不多,那要不就按您支付宝里的余额来付款吧,我们也不想让您太麻烦,少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产