客诉质量手册.docx

客户投诉和处理情况重购率离开率不满意,但没有投诉9%—37%91%—63%提出投诉,但投有得到处理19%—46%81%—54%提出投诉,问题获得解央54%—70%46%—30%提出投诉,问题得到迅速解决82%—95%18%—5%客诉质量处理手册第一章   投诉的定义从广义而言,受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释,投诉一词作为法律用语,目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,要求保护其合法权益的行为称为投诉。 投诉的产生及分析导致客诉的因素多种多样,因时而异,因人而异,很难一一列全,但在一般情况下,客诉主要集中在产品问题和服务问题。 重新认识客户投诉与投诉客户1)客户投诉Ø 客户投诉是客观存在的;Ø 客户投诉就是对我们的信任;Ø 客户投诉是给我们第二次表现机会;Ø 客户投诉就是礼物;Ø 客户投诉是维护客户关系的良机。2)投诉客户=优质客户Ø 是父母,对我们倾注感情,希望企业健康成长;Ø 是老师和医生,指出我们存在的问题和错误,帮助我们做得更好;Ø 是密友,帮助我们改正错误,与我们共同进步。  客户投诉的三大定律定律一:客户投诉杠杆比(24 倍)一个企业只能听到 4%的客户投诉的声音,其他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时,实际上代表了背后还有 24 声投诉。定律二:客户投诉扩散比(12 倍)一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少 12 个人诉说。定律三:客户投诉成本比(6 倍)吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍客户投诉管理是企业维护老客户的契机,老客户是最有价值的客户。从处理投诉问题中,企业还能发现商机,发现市场的空白点。 重新审视有关客诉的观念,要正确管理客诉,必须树立全新的客诉观念传统的观念新的观念客诉=麻烦对客户不耐烦客诉=机会对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦,消极对待处理投诉是一种服务,需要积极主动对于麻烦的制造者,应该尽快打发投诉者是客户, 投诉处理中可以避免的不满:因为没有用心倾听客户的话而引起的不满。因为对客户作出了承诺但没有兑现而引起不满。因为没有与客户充分沟通消除客户的疑虑而引起的不满。因为对客户态度不好,没有按客户的要求做而引起的不满。 投诉处理的障碍1) 障碍一:视客户为陌生人没有关注投诉客户的感受不了解客诉的主要原因和需求没有重视客户意见2) 障碍二:体系影响行为领导不重视管理无系统 (人员制度流程)没有形成服务氛围不合理的考评机制3) 障碍三:意识的误区以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付客户4) 障碍四:没有掌握更多的技能售后人员不但需要有为客户贴心服务的服务意识,解决客诉的方法和技能也非常重要。这样就需要售后人员掌握一些如何与客户沟通,如何平息客户的抱怨,如何快速解决投诉让客户满意等方法和技能。第二章  服务观念和服务意识ü 服务观念ü 以客户为中心;ü 客诉是给我们第二次表现的机会;ü 以真诚、亲和的服务赢得客户的信赖;ü 快速圆满的解决客诉,让客户满意;ü 我们还要做的更好。ü 服务意识ü 重视客户,