餐厅顾客投诉解决指导.docx

顾客投诉解决指引在我们的餐饮服务中,如果顾客在餐厅消费的实际感受低于他的期望值时,就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来,而是默默离去,这就等于根本不给我们消除他们不满的机会;有些顾客会向我们诉说问题,如果这些问题能得到及时解决,顾客还是会回头的。因此,顾客的抱怨就是一种赠予,我们必须视抱怨为金。造成顾客不满的因素有以下几种:1、硬件方面原因,如:卫生不好,设备故障,设施不足,噪音,设计不当等;2、员工服务态度的原因,如:员工态度不礼貌,不友好,员工服务不主动、不认真,员工行为不雅、不合时宜等;3、服务提供过程的原因,如:没有按照承诺提供服务,服务速度慢、效率低,员工缺乏与顾客的情感交流和沟通,不能设身处地处理顾客的抱怨等;4、客人个性化需求不能得到满足的原因,要求得不到解决;没有针对个人的服务等。如:客人不吃辣的放了辣等通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明。每 4 次服务交易就有一次顾客不满,但只有 5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。因此,我们须善于主动了解顾客的反应,设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。  当顾客不满而出现投诉的时候,我们要用积极的心态来面对。服务行业的投诉不可避免,我们要把投诉视作改进工作,接触顾客,增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来,显示我们对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此,我们要做好顾客投诉的管理,比如:如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对福乐永和的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种:求满足,求尊重,求发泄,求补偿。例如:因为冷气不足,客人投诉,服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风,造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉,主要是因为客人的消费心理得不到满足,这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为服务人员,当客人对设施设备提出异议的时候,应该尽快化解客人的不满,比如:建议给客人换座位,当然所有这些必须提前向客人做好解释,并在征得客人的同意下进行,要让客人觉得我们是在为他着想,在为他解决问题。我们的服务对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以,顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足,所以一方面要不断提高服务品质,另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问:第一、要充分了解顾客的心理需要。客人来消费是来享受的,往往是以自我为中心的,要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二、投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此,真心实意地帮助客人解决问题,不要因小失大,要尽快解决投诉,任何拖延都会招致客人更加不满,快速妥善解决客人的投诉可以体现我们的服务质量和员工的素养,赢得客人的良好口碑。否则,即使问题到最后解决了,客人也不会满意。第三、接到投诉,要马上妥善处理:首先要耐心倾听,表示同情;再以诚恳的态度