员工文明用语.doc

员工服务文明用语
为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象,进一步提升物业服务水准,特制订本规范。
 
第一条  员工日常用语 
:您好!早上好! 
:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风! 
:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 
:请进!请坐!请用茶! 
:对不起!请原谅!请谅解! 
:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
:谢谢!多谢关照!多谢!
 
第二条  各专业员工服务语言流程规范  客服部员工接待来电、来访语言流程: 
:您好!建隆物业客服部,请问有什么可以帮助的? 
:您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮您的? 
。 
,请示有关领导。 
:“我们将在××时间内为您解决(服务)。” 
,或请示领导后再回答,或做好耐心解释。 
? 
,再见!欢迎再来!您慢走,再见!
 
第三条  保安员服务文明礼貌用语 
(起身)“请问先生(女士),有什么事(找谁)?” 
(外宾在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 
(住户)报案时,“先生(女士),别急,慢慢讲”,当报案人说准业主(住户)楼号及姓名后,“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。 
,当发现有违反《治安管理条例》的人和事时,主动上前询问:“请问先生(小姐),发生了什么事?”需要向当事人做调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查。” 
(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后,“请问,您有什么事需要帮忙”、“对不起,打扰了”。 
,应予以制止,并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定,制止违章时均要立正敬举手礼。
 
第四条  车辆管理服务文明礼貌用语 
,上前立正敬举手礼,“请问先生(小姐)你是业主吗?”;当得知司机是业主时,“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时,“对不起,让您久等了”。 
,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 
、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)”。 
,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓?住哪幢几单元?属何单位”、“请出示证件”,并及时向队长或车场值班报告,请示处理办法。