前厅服务标准.doc

前厅服务标准入住接待流程目的:提供准确、快捷的入住接待,)有客人进入酒店大门时,面带微笑,目光注视客人2),标准站姿3)在客人开口前问候:“先生/女士,早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人4)在同时接待多为客人时,可以用微笑和点头示意“您好!请稍等”)询问客人是否有预订:“先生/女士,请问您有预订吗?”2)对预订过的客人,及时查询/核对预订信息3)复述/核对预订信息4)注意客人姓名和实际入住客人姓名5)如无预订,可向客人介绍房型,结合房态询问需要何种房型、《住宿登记单》1)请客人出示身份证件:“先生/女士,请出示一下您的证件”2)仔细核对证件并确认真实有效3)扫描/复印客人身份证4)填写《住宿登记单》5)接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》6)请客人签名,确认房型、房价和天数7))如客人提前到达,安抚好客人如有同类房型的空房,尽量安排;如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务2)只分配干净的空房,尽量满足客人的要求,注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3)及时输入房态信息,避免重复入住登记4)确保承诺客人的入住时间,)用电子门锁系统制作钥匙2)填写《酒店房卡(套)》:客人姓名、房号、入住日期和离店日期3):一般为(房价×间数×天数×2倍)询问客人支付方式收取预收款或申请信用卡预授权收取现金,须开《预收款收据》;信用卡预授权不开《预收款收据》,必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额;由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中,不做入账输入;)整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据(白联)、③客人证件、④餐券和其他单据)2)询问客人是否有贵重物品需要寄存,提供贵重物品寄存服务3)双手递交客人:“先生/女士,这是您的房卡。”)礼貌道别“您的房间在M楼,祝您入住愉快!”2))及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整2)按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息,上传发送3)将单据(①住宿登记单(绿联)、②预订单、③预授权凭证)放入客账单袋4)对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实开门服务流程目的:)问候客人2))请客人出示证件,如果客人表示未带证件,应询问客人身份证号码或生日和入住日期2)核对证件是否与登记相符3)不为非登记客人开门4)总台必须严格核对身份,并填写《住店客人开门通知单》)前台填写《住店客人开门通知单》,并递交客人2)前台通知客房服务员3)客房收取开门通知单,为客人开门4)《住店客人开门通知单》1)前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》)客人在楼层上要求开门,服务员应该婉转地请客人到总台登记2)客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号 挂账操作流程执行人:前台收银确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务其他收银点来电询问客人是否可以挂账,)在酒店管理系统中,查询客人账户余额和权限,确认可否挂账2)如客人的账面余额不足以支付挂账费用,应礼貌的告诉客人,)开具《杂项收入转账单》:日期、房号、姓名、项目和金额2)与客人确认挂账金额请客人签名:“先生/女士,您是某房间的客人,您的挂账金额是XX元,请签名”3)前台员工及时输入酒店管理系统入账4)前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统4.《杂项收费单》存档1)每班根据红联交审计人员夜审,封包次日进财务2)绿联每笔账目完成放进客账袋,以备查询3)如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜,应为其他部门提供复印件客人留言操作流程执行人:前台接待、收银目的:使客人能及时、)前台必备《宾客留言单》和笔2)当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息3)可为未入住的有预订的客人留言,)在交接本上记录留言内容:来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名2)记录客人的姓名、房间号3))与客人核对留言姓名、电话等关键事项2))准确填写《宾客留言单》放