加气站服务规范.doc

加气站服务规范.doc:..何址沐仅燧宠铭纟侖障么司加气站服务规范 审j台服务本身是产品组成的一部分,是顾客需求的一个重要内容,在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口,耍赢得行业的竞争优势,塑造公司的形象,加气站就要有崭新的形象,以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。二、 服务承诺为您提供全天候24小时保质保量,安全快捷的加气服务。三、 服务宗旨安全稳定供气优质高效服务四、 服务规范1、 服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面:(1) 员工服务素质标准:良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律;(2) G计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高;(3) 站容站貌标准:形象、标识统一、规范;站内卫生干净、整洁;站区绿化清新爽口、、 服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。(1) 端正服务态度,以诚待客,坚持微笑服务和温馨服务:顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释;(2) 优良的服务环境,给顾客创造轻松的购物心情:保持场地整洁;物品摆放整齐;设备整洁干净;标牌完整醒目;服务内容公开;绿地清新爽目;3、 服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、 加气站顶棚:企业形彖宣传标识——沐恒燃气的标志形彖。2、 进站口:进站标识——进站标识牌;禁止载客加气警示语——禁止载客加气。3、 出站口:出站标识——出站标识牌;谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。加气区标识1、 售气机:售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识;防撞标识——防撞栏2、 场区地面:车道标识——划分车道;进出标识——进出方向箭头;3、 警示标识:禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识4、 服务标识:茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。5、 告示标识:检修标识——检修告示牌;公告标识——公告牌。站房标识1、 压缩机房:闲人免进标识——闲人免进;禁止吸烟标识2、 营业室:营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识3、 仪控间:闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识4、 便利店:便利店标识、禁止吸烟标识5、 洗手间:洗手间标识、禁止吸烟标识;文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐6、 站长室:站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识7、 设备区标识(1) 设备区进出口:闲人免进标识、请穿防静电服标识(2) 易燃易爆标识;高压标识——高压危险(3) 储气井:防火标识、易燃易爆标识、高压标识、(4) 压缩机:防火标识、易燃易爆标识、高压标识(5) 配电间:防触电标识(6) 场区围墙:消防宣传标识:防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以卜•内容:•规范的礼仪;•文明的用语;•得体的打扮;•大方的举止;•热情的态度;•文雅的谈吐;•绝对不要与顾客吵架。4、员工服务标准(1) 上岗时应按公司规定统一着工装,清新整洁,左胸前配戴员工卡;仪表仪容端止,神态门然得体,精神饱满。(2) 工作时间坚守岗位,做到人等客,顾客到站离开,要微笑迎送;(3) 对待顾客说话要和气,用语文明,要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语;(4) 接待、洽谈要耐心热情,对顾客的询问,要做到冇问必答,不厌其烦;(5) G计量准确,发现差错及时纠正,保障顾客利益;(6) 收付钱物要唱收唱付,交代清楚,避免发生差错;记录字迹清楚、准确;(7) 零钱要计算清楚,做到有零找零,无零让零;(8) 工作态度认真,工作效率高,努力减少顾客排队等候时间;(9)对顾客一视同仁,做到加不加气一样热情,加多加少一样真诚,忙于不忙一样周到;5、 服务态度(1) 主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。(2) 主动了解顾客的要求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的要求。(3) 礼貌待客,微笑服务,态度谦和,轻松自然。(4) 对待顾客一视同仁,不轻视、不怠慢、不轻浮。(5) 任何情况都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静,把理让给顾客,妥善处理。(6) 发现顾客有危害加气站安全的行为,应立即礼貌劝阻,在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。6、 服务语言(1) 使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言,杜绝忌语。(2) 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到來有迎声,问有答声,走有送声。(3) 提倡使用普通话。(4) 一般礼貌用语:•请!•请问,……吗?•请坐!•贵姓?•您好!•请拿好!•欢迎光临!•请走好