医院工作人员语言行为规范.docx

医院工作人员语言行为规范总则一、语言优质服务1. 为什么要倡导语言优质服务?语言是人际交往的工具,不仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用,词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,医生与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。2. 语言优质服务基本要求语言选择: 根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感,亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。音 调: 语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。语 速: 语速适中,节奏感要强。对于老年患者或语言有障碍的患者,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。3. 常用的礼貌用语(1)常用交谈用语问好类:欢迎;欢迎您;您早;早上(中午、晚上)好。道歉类:请您稍候;请您等一下/让您久等了,对不起;实在对不起;抱歉/实在抱歉,请不要着急,慢慢说,有事我们会尽力为您解决的。接待类:请问,有什么需要帮忙吗?请坐;请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了。道别类:不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您按时来复诊慢走,再见!祝你健康!祝您早日康复!特殊问候:新年好!节日快乐、生日快乐。(2)常用的称呼用语一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼:院长、主任、护士长。交谈时的注意事项: 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言;讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。总之,在医院应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1. 仪 表基本要求:规范、整洁、职业化。* 工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。* 衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,夏天不穿短裤上班,不穿拖鞋上班。* 正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。* 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。男士头发整洁,要打领带。2. 仪 态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿:躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿:上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收、两脚平行。忌:身体扭曲、趴在桌上,一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。行姿:上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中,女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走;几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,以免影响患者通行,狭窄处主动为患者让道,走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行。工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚项        目语      言动        作早上见到患者或同事(称呼),早上好!微笑、点头,忌面无表情或不打招呼。在处理常规工作时,碰到紧急或突发事件时好,我马上就过来。将手头工作稍作安排后,到现场了解情况,立即开展工作。忌主次不分,马虎应付。妥善安排好原工作,再做其他工作,不能以忙为借口迟到。有客人前来参观(称呼),您好,欢迎您来到我院参观指导,请您随我来。主动热情招呼,详细介绍。接待参观客人您好!欢迎指导!请多多指教!客人走时:谢谢,慢走。起立,微笑迎接(送)客人,向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。来人敲门进入,说明来意(称呼),欢迎您多为我院提出宝贵意见,您坐下来慢慢说,我来帮您做记录。给来人安排座位,倒水,并找出《投诉记录表》详细登记。当来人提供投诉证据时(称呼),您提供的这些资料对我们来讲很重要,我将这些材料复印一分后附于您的笔录材料的后面,供院长办公会议讨论时