商业银行网点转型生命周期.doc

..商业银行网点转型的生命周期商业银行网点转型是一个过程,像阶梯状不断上升,每一个过程分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。商业银行网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变,统一的标准,规范网点的服务营销模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高产品销售能力,提升客户满意度。网点转型是实现零售业务转型的前奏和基础,是商业银行抓住重大发展机遇的关键。网点转型势在必行在全球1000家大银行中,保持强劲优势的商业银行大多主要依托零售银行业务来提升公司的收入和利润。在国内,随着商业银行经营环境的变化,国内同业竞争的加剧,以及外资银行纷纷瞄准高端零售业务这一市场,使得中国银行业必须对现有网点资源实施转型,进行一系列的变革。据麦肯锡咨询公司对中国银行业的分析,中国银行业利润正在发生重大的变化,随着发展,传统业务利润占比将不断下降,个人信贷业务将成为银行利润主要来源之一,跃升为中国银行业第二大利润来源。预计经过10年的发展,中间业务的利润将占到银行业利润总和的20%左右。另外,中小企业的贷款将逐渐成为银行业重要的利润来源。中小企业贷款利润有可能占到全行业利润总额的10%左右。银行业许多未来利润增长点,如中间业务、小企业贷款等业务在我国银行业目前占比较低,如果我国商业银行不及时调整发展战略,将会丢失明天的市场。中国农业银行白银市分行共有40个网点,调查样本总量为全市的32个网点。农行白银分行网点转型的目标是,大力发展零售业务,逐步向批发与零售业务并重的目标转变;调整批发业务结构,向传统与新型业务并重的目标转变;加快发展中间业务,向收入结构多元化目标转变。网点转型的生命周期为了更好地抓住网点转型的关键点,更加深入地做好网点转型工作,调查报告提出商业银行网点转型的生命周期理论,将网点转型分为四个阶段。商业银行网点转型是一个过程,像阶梯状不断上升,每一个过程分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。第一阶段是网点转型导入期,就是网点文明标准服务礼仪、网点服务流程和网点现场管理的导入。打破旧经营模式,创造转型动力;组织学习,教育培训,学习同业先进的转型成就,学习同行转型的先进经验,做到上下一心,切实认识到网点转型的迫切性;提供支持和人人参与,倾听员工的心声,吸取有益的意见,增加对网点转型的理解、认同和投入;加快网点形象建设优化功能分区,统一网点形象,彰显农行的独特视觉形象和“大行德广,伴您成长”的理念;导入文明标准服务,包括仪容仪表、形体仪态、接待礼仪、表情神态、服务用语等基础服务规范,还有晨会、巡检、八大服务流程等营业现场管理和营业厅现场情景演练。这个时期服务和销售开始缓慢地增长,由于网点装修改造以及设备投入,利润暂时为负值。第二阶段为成长期,主要运用聚类分析法,结合量本利分析法,对全市网点进行分类,人、财、物向经营效益好、创造价值高、发展速度快、营销能力强的网点倾斜;网点人员重新配置,使那些懂管理、业务能力强、营销水平高的人员..充实到管理网点的岗位上;建立网点绩效考核机制,“以岗定薪,业绩驱动”,以计划任务为基础,根据业务发展和经营目标依照网点类型下达任务,结合产品营销实行考核;实施“赢在大堂”策略,流程化管理构筑发展平台,人性化服务重视客户体验和感受,多部门配合搭建以大堂为基础的应用平台。在成长阶段,随着转型工作深入展开,服务营销快速增长,相应利润开始实现逐步增长。第三阶段网点转型工作进一步深化。网点转型需要服务文化来强基固本,塑造网点服务文化,用网点制度促进服务文化,关爱员工,培育网点服务文化;引进“神秘人”检查制度;关注风险管理促进网点转型后各项业务可持续发展。在这一阶段,管理措施进一步改善,作为企业文化的组成部分—网点精神已经形成。此时,网点服务营销及利润达到最高点,服务及工作达到成熟。第四阶段为衰退期,由于总体的服务已经不能适应新的外部金融需求的变化,各项转型的措施已经落后甚至阻碍新业务的发展,服务营销及利润开始逐步下滑。新的利润增长点正在培育中,而老的业务赢利模式越来越差,需要进一步调整人力资源。这时,开始酝酿第二次转型,提前做好第二次转型的准备工作。最后一个阶段,即第一次转型结束,可开始第二次转型、第三次转型等,依此类推。网点转型需注意的问题一是执行力,应注重服务执行到位,从服务的点滴做起,从全心全意为每一位客户服务和办理业务的小事做起。网点转型的工作应脚踏实地,注重细节,分步实施,循序渐进。另外,应注重领导执行力,特别是支行行长、网点负责人和大堂经理应该对网点转型工作一以贯之,积跬步以至千里,积小流以成江海。二是“两条腿走路”,网点转型不但要平衡发展对公业务和个人业务,做大做强中间业务,还要平衡业务发展与风险控制,平衡自身资源、能力和业务发展之间的关系。国有商业银行网点转型是一个不断变革、创新