用户关系项目管理方案.docx

客户关系项目管理方案公司要想赢得较高的顾客保留度和客户盈利能力,一定要实现以下目标:提供正确的产品(或服务),提供给正确的顾客,以正确的价格,在正确的时间,通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。随着市场的激烈竞争,使顾客满意已不再是最终目标,只有让客户感到愉悦才能带来回头客的生意,客户关系是公司的一笔财富,客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机,是公司生存和发展的生命线,是当今全球范围内炙手可热的焦点,所以建立客户关系管理工作已是刻不容缓。一、 客户关系管理分类根据目前网络发展现状,现将顾客关系管理分为公共关系管理和用户关系管理及相应信息库的建立。(一)、公共关系管理:1、定义:公共关系是指社会组织通过信息传播手段,建立良好的公共关系,使社会组织有个良好的社会关系环境,树立良好形象的社会科学和管理艺术。公共关系是现代社会组织内求团结完善,外求和谐发展的一种经营管理艺术。公共关系作为企业的一种经营行为,是一项长期战略,是一种自觉的行动。目的:主要研究社会组织如何运用各种信息传播进行双向沟通,为组织发展创造良好的社会关系环境和社会舆论环境,使组织与环境之间相互适应,同步发展。2、公共关系管理内容:(1) 公共关系活动模式宣传性公共关系、交际性公共关系、服务性公共关系(2) 公关的对象A 媒介关系 B 消费者关系 C 行政职能部门关系 D 政府关系(3) 公共关系收集的流程机制A、公共关系的收集流程 B、公共关系的管理规定(4)、公共关系的维护A、公共关系网的建立 B、公共关系网的定期拜访、电话沟通 C、公共关系网的友谊沙龙1(5)、法律法规的相应培训A、质量法、消费者权益保护法等法律法规的讲解 B、如何避免及处理与顾客的法律纠纷(二)、用户关系管理1、定义:社会组织通过信息沟通建立相应的销售用户、维修用户、TCL 俱乐部成员资料库,定期进行整理、规范、回访。目的:通过完善的用户关系管理,提高用户的满意度,增加“回头率”,抢占市场份额。2、用户关系管理内容:(1)、用户俱乐部的建立A、用户俱乐部管理规定(用户俱乐部入会条件等)B、用户俱乐部启动的资料准备(使用手册等)(2)、用户资料的收集A、用户资料的填写规范 B、用户资料的收集流程(3)、用户资料数据库的管理A、用户资料库的更新规定 B、用户资料库的分类(按机型、地区、手机号码与固定电话)(4)、用户俱乐部的维护(5)、用户俱乐部成员的回访A、TCL 所有用户的节日祝福 B、TCL 所有用户的满意度回访 C、超保用户的提醒D、相应的俱乐部活动(服务沙龙、每周幸运之星)(三)、信息库的建立及管理1、考试题库的建立:针对售后服务部各课室对服务网点的培训教程,收集考试试题,在信息平台上设立信息题库,以随机抽取的多种考试形式,对服务网点进行监控。2、“质量”库的建立:根据所有的奖惩制度,针对各服务网点的服务质量进行奖惩,各服务网点所提供资料必须是真实姓名、真实联系方式、真实案例。软文或是 Flash卡的形式均可上投。3、信息库的管理:针对售后服务部各课室定期制定相应的培训计划,拟定数量的考试试题,择优选取;针对服务网点提供的“质量库”的质量进行择优奖惩;2二、 顾客关系管理项目指标3组项工作管理项目工作项目管理内容项目成员实施完毕时间所需支持用户关系管理用户俱乐部的建立、维护用户俱乐部的管理规定事项、资料准备