空乘服务礼仪.ppt

空乘服务礼仪空乘人员的角色定位1、展示角色展示着航空公司的形象。2、美化环境角色空乘人员作为客舱环境的要素之一,其形象要与客舱的氛围一致:温馨、秀雅、可信。3、服务角色空乘人员的形象起着对服务增值的作用。4、多变性服务最大的特点就是不确定性,灵活性与应变能力是服务的灵魂。明确:空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美,更是服务之美,进而塑造的是航空公司的整体形象。“海底捞”的启示你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。有消费者说:“来海底捞等坐,还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲,啥玩意儿都有;就连我故意找服务员的麻烦,他们也不生气,还对我笑嘻嘻的,这里的服务简直就是‘变态’。”何为航空服务礼仪?一种对航空服务人员的行为规范,是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪。具体来讲:从客舱开始迎接旅客登机、与旅客沟通,飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供服务等一整套的行为规范。学习航空服务礼仪的意义1、有助于提高个人礼仪文化素质。2、有助于体现对旅客的尊重。3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平、整体形象。仪容仪表要求1、发型前不遮额,后不盖领2、服装3、饰品手表宽度不超过2厘米4、个人卫生空乘服务礼仪最佳服务是用心、用情服务。内:个人素养、精湛的专业知识、广泛涉猎的知识(心理学)外:亲和的微笑、舒心的问候、典雅的仪表、优美的仪态、得体的语言、诚恳的态度。内外兼修乘务员语言规范语言艺术【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”由于不会说话,空姐的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。1、言谈的仪态精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。2、交谈时的仪态表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。照顾旅客的情绪和心情。3、做一名耐心的听众积极的反应,点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容